Page 46 - FULL SKRIPSI_MARLIN DWI ZULTARI_11160930000025

sekumpulan keyakinan sebelum menggunakan produk atau layanan.

Harapan biasanya tergantung pada pengalaman penggunaan sebelumnya,

dari mulut ke mulut dan iklan di media massa (Zhu et al., 2016).

Menurut Oliver dalam Al-Maghrabi et al., (2011) ECT merupakan model

yang membantu memprediksi perilaku konsumen sebelum, selama, dan setelah

pembelian baik dalam hal pembelian kembali suatu produk atau menggunakan

ulang sebuah layanan. Menurut ECT, konsumen menentukan niat membeli kembali

mereka dengan menentukan apakah produk atau layanan memenuhi harapan awal

mereka. Jika penggunaan memenuhi harapan awal dan membuat konsumen puas,

konsumen mengalami niat positif untuk membeli kembali.

Namun, ECT mengabaikan potensi perubahan dalam ekspektasi awal setelah

pengalaman penggunaan terhadap suatu layanan dan efek dari perubahan ekspektasi

ini pada proses selanjutnya. Fazio dalam Al-Maghrabi et al., (2011), Harapan pra-

pembelian biasanya didasarkan pada media atau opini orang lain, sedangkan

ekspektasi pasca-pembelian berasal dari pengalaman penggunaan, yang tampak

lebih realistis. Setelah pengalaman tersebut, ekspektasi dapat meningkat jika

konsumen yakin bahwa produk atau layanan tersebut bermanfaat atau mengandung

manfaat baru yang tidak sesuai dengan harapan awal mereka. Menurut

Bhattacherjee dalam Al-Maghrabi et al., (2011) konsumen yang tidak puas dengan

penggunaan dalam menggunakan layanan sebelumnya dapat terus menggunakan

layanan e-commerce jika mereka menganggapnya berguna. Oleh karena itu, model

penelitian tidak menggunakan variabel Expectation dan hanya berfokus pada

29