Page 44 - FULL SKRIPSI_MARLIN DWI ZULTARI_11160930000025

1. Pada tahap awal, konsumen membentuk sebuah harapan terhadap produk

atau layanan berdasarkan pengalaman sebelumnya atau pengetahuan yang

ada sebelum melakukan transaksi.

2. Kedua, apabila konsumen menganggap bahwa produk atau jasa memiliki

kegunaan maka konsumen menerima, membeli dan menggunakannya.

(setelah masa konsumsi, mereka membentuk persepsi tentang kinerjanya)

3. Ketiga, konsumen melakukan penilaian terhadap manfaat yang dirasakan

dari suatu produk atau jasa berdasarkan harapan awal dan menilai sejauh

mana harapan tersebut terpenuhi.

4. Konsumen membangun kepuasan yang didasarkan dari konfirmasi.

Akhirnya, konsumen yang puas membentuk niat pembelian kembali,

sementara pengguna yang tidak puas tidak melanjutkan penggunaan berikutnya.

Perlu diketahui bahwa semua variabel dalam ECT kecuali variabel expectation

(ekspektasi) adalah variabel pasca pembelian dan penilaiannya didasarkan pada

pengalaman nyata konsumen dengan suatu layanan. Secara sederhana, jika suatu

layanan yang diberikan dirasa positif, maka akan menghasilkan konfirmasi yang

akan menciptakan kepuasan, lalu kepuasan akan mengarah pada niat pembelian

kembali dan loyalitas (Chiguvi & Guruwo, 2017). Secara keseluruhan, para peneliti

setuju bahwa ketika konsumen benar-benar puas, mereka kecil kemungkinannya

untuk beralih ke e-commerce lain (Curtis, 2009). Oleh karena itu, kepuasan adalah

salah satu elemen penting dalam menciptakan loyalitas konsumen. Dibawah ini

merupakan gambaran dari teori ECT.

27