Page 36 - Libro Estrategias de Servicio al Cliente_Neat
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Estrategias de Servicio Al Cliente                                                         35
               Teoría de las Motivaciones Paralelas

                     Ocupación

                     Nacionalidad
                     Estado civil

                     Tamaño de la familia
                     Religión
                     Clase social

                     Habitante urbano, rural


               LA SEGMENTACIÓN SE REALIZA MEDIANTE LA SELECCIÓN DE UNA O
               VARIAS VARIABLES QUE DEBEN SER:

                     MENSURABLE
                     ACCESIBLE
                     SUSTANCIAL

                     MANIOBRABLE
                     CONFIABLE
                     VÁLIDA
                     ESTABLE
                     HOMOGENEA
                     GENERALIZADORA.

               EN  CONSECUENCIA,  LA  SELECCIÓN  ESTÁ  EN  FUNCIÓN  DE  LAS
               RESPUESTAS A LA PREGUNTA:

               ¿QUÉ DESEA CADA SEGMENTO DE CLIENTES?

               USUALMENTE  DIFERENTES  CLIENTES  DESEAN  DIFERENTES  COSAS.
               CADA  SEGMENTO  PUEDE  ELABORARSE  CON  RESPUESTAS  A
               PREGUNTAS TALES COMO:

                 ¿Qué es importante para los clientes?

                 ¿Qué les gusta acerca del producto/servicio?

                 ¿Qué no les agrada?

                 ¿Cómo podría este cliente estar satisfecho?

                 ¿Cómo define este cliente la calidad?

                 ¿Quién es la competencia en este servicio?

                 ¿Cuál es el tamaño de este segmento?

                 ¿Qué porcentaje del negocio total está representado por ese segmento?




                                                                                        Ricardo Mejia Bernal
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