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Estrategias de Servicio Al Cliente 32
Teoría de las Motivaciones Paralelas

CRITERIOS PARA DISEÑAR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL
CLIENTE

1. SELECCIONAR LOS SEGMENTOS DE MERCADO QUE SON OBJETIVO
DEL SERVICO AL CLIENTE ¿Que Desea Cada Segmento de Cliente?:

¿Que es importante para los clientes?
¿Que le gusta acerca del producto / servicio?

¿Que no les agrada?
¿Como podría este cliente estar satisfecho?
¿Como define este cliente la calidad?
¿Quien es la competencia en este servicio?
¿Cual es el tamaño de este segmento?
¿Que % del negocio total está representado en este negocio?

2. CARACTERIZAR A LOS CLIENTES

3. ESTUDIAR LA DEMANDA DE SERVICIO AL CLIENTE

4. PROYECTAR EL NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE

5. DISEÑAR EL ESQUEMA PARA BRINDAR EL SERVICIO AL CLIENTE

DONDE MEDIR EL SERVICIO AL CLIENTE

• DURACIÓN DEL CICLO PEDIDO – ENTREGA.
• DISPONIBILIDAD DEL PRODUCTO.
• INFORMACIÓN SOBRE EL PEDIDO A LO LARGO DE TODA LA
CADENA LOGÍSTICA
• RETORNOS DE PRODUCTOS SOBRANTES Y DEFECTUOSOS.
• RESPUESTAS A LAS EMERGENCIAS
• ACTUACIÓN SI ERRORES EN EL PRODUCTO Y EN LA
INFORMACIÓN QUE LLEGA AL CLIENTE.
• TIEMPO DE ENTREGA.
• TRATO Y RELACIÓN CON EL CLIENTE.
• SERVICIO DE POSVENTA.
• TIEMPO DE ATENCIÓN A RECLAMACIONES.
• SERVICIO DE GARANTÍA.

FORMAS DE MEDIR EL NIVEL DEL SERVICIO AL CLIENTE
PARA LAS EMPRESAS ES DE GRAN IMPORTANCIA MEDIR "LA
CALIDAD DEL SERVICIO AL QUE OFRECE A SUS CLIENTES".

Ricardo Mejia Bernal