Page 35 - Libro Estrategias de Servicio al Cliente_Neat

Estrategias de Servicio Al Cliente 34
Teoría de las Motivaciones Paralelas

NSC = (DP * TS * NA) * 100

NSC = (0,95 * 0,99 * 0,91) * 100

NSC = 85,59 %

DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE

EL DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE CONSTITUYE EL PUNTO DE
PARTIDA PARA IMPLEMENTAR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL
CLIENTE. QUEDA CLARO ENTONCES TENER EN CUENTA LOS
CONCEPTOS Y ANÁLISIS ANTERIORES DE ESTE LIBRO PARA LLEVAR
A CABO LA TOMAS DE DECISIONES DE TIPO ESTRATÉGICO AL
RESPECTO.

EL DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE LLEVA IMPLÍCITO EL ANÁLISIS
DE LA ORGANIZACIÓN, LA PRODUCCIÓN Y SUS COSTOS, COMO LA
IMPLEMENTACIÓN DE UNA BUENA ESTRATEGIA DE MARKETING; Y
QUE EN SU JUNTO NOS DAN LOS CRITERIOS, FUNDAMENTOS Y LAS
HERRAMIENTAS PARA DISEÑAR LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE, EL CUAL DEBE SEGUIRSE EL SIGUIENTE PROCEDIMIENTO:

SELECCIONAR LOS SEGMENTOS DE MERCADO QUE SON
OBJETIVOS DEL SISTEMA LOGÍSTICO

ESTO DEBERÁ ESTAR SUSTENTADO EN UN ADECUADO ESTUDIO DEL
MERCADO QUE PUEDE SER CUBIERTO POR LOS PRODUCTOS -
SERVICIOS QUE OFRECE EL SISTEMA LOGÍSTICO. PARA AUMENTAR

EL MERCADO SE UTILIZAN PARÁMETROS QUE DEFINEN LA
COMUNIDAD DE INTERESES DE LOS CLIENTES. ALGUNOS DE ESTOS
PARÁMETROS SON:

 Ubicación geográfica
 Rama de actividad
 Sexo

 Edad
 Nivel de ingresos

 Nivel profesional

Ricardo Mejia Bernal