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Estrategias de Servicio Al Cliente 41
Teoría de las Motivaciones Paralelas

Tabla Contenido de la organización para brindar el servicio al cliente
(Ver Teoría de las Motivaciones Paralelas)

INTERROGANTE DEFINICIONES A LOGRAR

 Características de la cultura de la organización para enfrentar un
servicio al cliente superior
¿Estamos preparados?
 Necesidades de capacitación

 Caracterización de los grupos de clientes

¿Para quién?  Características de la atención a dar a cada grupo
 Sistema de información y orientación al cliente
 Contenido del servicio que se brinda
¿Qué?  Características
 Procedimientos para el cliente solicitar el servicio
¿Cómo?  Procedimientos (tecnología) para brindar el servicio
 Personal que se encarga de brindar el servicio: cantidad, funciones,
¿Quién? características, estética, ética y calificación.
 Estructura organizativa
¿Cuánto?  Magnitud de los parámetros relevantes del servicio
¿Cuándo?  Duración de los ciclos de respuesta y de ejecución del servicio

 Relación de medios a utilizar (equipos, utensilios, mobiliario,
¿Con qué?
dispositivos, instalaciones, medios técnicos y otros).
 Lugar para brindar el servicio. Su localización y disposición en
¿Dónde?
planta.
 Definir sólo tareas y acciones que agreguen valor al servicio al
¿Por qué? cliente.
 Objetivos y metas del servicio al cliente.

El Mejor Equipo de Ventas en Virtud del Servicio al Cliente

DIJIMOS ANTERIORMENTE QUE LAS VENTAS SON LA COLUMNA
VERTEBRAL DE LA EMPRESA. EN TAL RAZÓN, NO SOLAMENTE ES
DIRIGIR EL MEJOR Y MÁS CAPACITADO PERSONAL (SERVIDOR) DE
VENTAS, SINO ADEMÁS ES ENTRENARLO EN FUNCIÓN DEL MEJOR
SERVICIO AL CLIENTE:

El futuro de las empresas de hoy se fundamenta, más que en desarrollar
políticas y procedimientos. Es en saber dirigir la actitud de nuestros
servidores hacia el servicio al cliente.

A CONTINUACIÓN VEREMOS EL DIAGRAMA DE ¨RIME¨, ESQUEMA

Ricardo Mejia Bernal