Page 37 - STANDAR PELAYANAN DAN PEMULIHAN LAYANAN_Rev
P. 37
Standar Layanan
KLASIFIKASI FCR RINGAN SEDANG BERAT
ABOVE TARGET < 24 Jam ≤ 15 Hari ≤ 30 Hari ≤ 60 Hari
ON TARGET 1 x 24 Jam ≤ 30 Hari ≤ 60 Hari ≤ 90 Hari
BELOW TARGET > 24 jam > 30 Hari > 60 Hari > 90 Hari
KETERANGAN :
FCR : First Contact Resolution, penyelesaian suara pelanggan tanpa harus berkoordinasi dengan pihak lain
Ringan : Suara Pengguna Jasa yang diteruskan ke Unit/departement/grup/ instansi/mitra terkait untuk
ditindaklanjuti ≤30 hari
Sedang : suara pengguna jasa yang diteruskan ke unit/ departement/grup/ instansi/mitra terkait untuk
ditindaklanjuti 31-90 hari, yaitu yang membutuhkan proses perbaikan dan atau penggantian dengan
proses pengadaan barang
Berat : Suara pengguna jasa yang diteruskan ke unit/ departement/grup/ instansi/mitra terkait untuk
ditindaklanjuti >90 hari, yang membutuhkan proses perbaikan dan atau penggantian dengan
pengajuan rencana anggaran tahunan
37
