Page 17 - Peak Period Planning Document-FRENCH - GREEN_final_Neat

SAVIEZ-VOUS QUE, LORSQUE VOUS Un retour de marchandise est parfois l’occasion de
SERVEZ EN MAGASIN UN CLIENT QUI présenter notre marque à un tout nouveau client
qui a reçu l’article en cadeau, mais dans une taille
MAGASINE NORMALEMENT EN LIGNE, ou une couleur qui ne lui conviennent pas et qui se
VOUS AVEZ L’OCCASION D’INTERAGIR rend alors en magasin pour la première fois !
AVEC L’UN DE NOS CLIENTS LES « Désolé, selon la politique de l’entreprise... » -

PLUS PRÉCIEUX? CE CLIENT EST La phrase à éviter. Selon notre expérience, cette
phrase lance la conversation sur une note négative,
SUSCEPTIBLE DE MAGASINER PLUS alors que notre objectif est de « bien faire les
choses ». Le client cherche à retourner un article
SOUVENT, D’ÊTRE PLUS FIDÈLE À LA 33 jours après l’achat? Un article porté deux fois
MARQUE ET DE SE RENDRE EN MAGASIN s’est décousu? Un client a acheté 3 tailles en ligne
parce qu’il n’était pas certain de la taille adéquate?
ET EN LIGNE PLUSIEURS FOIS PAR Le client aimerait échanger l’article pour l’avoir

AN. NOUS DEVONS FAIRE TOUT CE dans une autre couleur, mais ne trouve pas son
reçu de caisse? Oui, nous avons des politiques
QUI EST EN NOTRE POUVOIR POUR pour ces situation, mais nous confions aussi
à nos équipes le soin de prendre les mesures
QUE L’EXPÉRIENCE CLIENT SOIT SANS raisonnables permettant de bien faire les autres
FAILLE, QUEL QUE SOIT LE CANAL pour qu’en bout de ligne le client reste fidèle à la
marque.
CHOISI POUR MAGASINER, RETOURNER

OU ÉCHANGER, QUE L’ACHAT AIT ÉTÉ Pour satisfaire votre client, VOUS avez le
POUVOIR de faire des exceptions et, après avoir
EFFECTUÉ EN MAGASIN OU EN LIGNE. offert un échange ou une carte-cadeau...

• Accepter un retour d’article même lorsque
l’étiquette de prix a été retirée!

• Si le client insiste beaucoup, accordez un
ajustement de prix même après 14 jours !

• Accordez un remboursement après 30 jours
(par exemple, au 33e jour après la date
d’achat...)
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• etc.