Page 17 - THYME Peak Period Planning Document-FRENCH - 2019_Neat
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L’EFFET WOW DURANT Un retour de marchandise est parfois l’occasion de présenter notre
marque à une toute nouvelle cliente qui a reçu l’article en cadeau,
LES RETOURS mais dans une taille ou une couleur qui ne lui conviennent pas et
qui se rend alors en magasin pour la première fois !
Voici les 3 étapes pour un effet WOW « Désolé, selon la politique de l’entreprise... » — La phrase à éviter.
Selon notre expérience, cette phrase lance la conversation sur
une note négative, alors que notre objectif est de « bien faire les
choses ». La cliente cherche à retourner un article 33 jours après
l’achat ? Un article porté deux fois s’est décousu ? Une cliente a
1 - Accueillez-lA en tout temps quAnd elle visite nos acheté 3 tailles en ligne parce qu’elle n’était pas certain de la taille
mAgAsins. adéquate ? La cliente aimerait échanger l’article pour l’avoir dans
une autre couleur, mais ne trouve pas son reçu de caisse ? Oui,
nous avons des politiques pour ces situations, mais nous confions
aussi à nos équipes le soin de prendre les mesures raisonnables
2- surmonter toutes les objections qui Arrivent durAnt un permettant de bien faire les choses pour qu’en fin de compte la
retour, qu’il s’Agisse d’un objection de lA cliente ou de cliente reste fidèle à la marque.
vos propres croyAnces personnelles. Pour lui faire un effet WOW, VOUS avez le POUVOIR de faire
des exceptions et, après avoir offert un échange ou une carte-
cadeau...
3- trAvAillez à créer un environnement et une expérience où • Accepter un retour d’article même lorsque l’étiquette de prix
elle se sent célébrée en tout temps. a été retirée !
• Si la cliente insiste beaucoup, accordez un ajustement de prix
même après 14 jours !
• Accordez un remboursement après 30 jours (par exemple, au
33e jour après la date d’achat...)
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