Page 17 - Peak Period Planning_FR

SAVIEZ-VOUS QUE, LORSQUE Un retour de marchandise est parfois l’occasion de
présenter notre marque à un tout nouveau client
VOUS SERVEZ EN MAGASIN qui a reçu l’article en cadeau, mais dans une taille

UN CLIENT QUI MAGASINE ou une couleur qui ne lui conviennent pas et qui se
rend alors en magasin pour la première fois !
NORMALEMENT EN LIGNE, VOUS « Désolé, selon la politique de l’entreprise... » -

AVEZ L’OCCASION D’INTERAGIR La phrase à éviter. Selon notre expérience, cette
AVEC L’UN DE NOS CLIENTS LES phrase lance la conversation sur une note négative,
alors que notre objectif est de « bien faire les
PLUS PRÉCIEUX? CE CLIENT EST choses ». Le client cherche à retourner un article
33 jours après l’achat? Un article porté deux fois
SUSCEPTIBLE DE MAGASINER s’est décousu? Un client a acheté 3 tailles en ligne
parce qu’il n’était pas certain de la taille adéquate?
PLUS SOUVENT, D’ÊTRE PLUS Le client aimerait échanger l’article pour l’avoir

FIDÈLE À LA MARQUE ET DE dans une autre couleur, mais ne trouve pas son
reçu de caisse? Oui, nous avons des politiques
SE RENDRE EN MAGASIN ET EN pour ces situation, mais nous confions aussi
à nos équipes le soin de prendre les mesures
LIGNE PLUSIEURS FOIS PAR AN. raisonnables permettant de bien faire les autres
NOUS DEVONS FAIRE TOUT CE pour qu’en bout de ligne le client reste fidèle à la
marque.
QUI EST EN NOTRE POUVOIR Pour satisfaire votre client, VOUS avez le POUVOIR

POUR QUE L’EXPÉRIENCE CLIENT de faire des exceptions et, après avoir offert un
échange ou une carte-cadeau...
SOIT SANS FAILLE, QUEL QUE

SOIT LE CANAL CHOISI POUR • Accepter un retour d’article même lorsque
l’étiquette de prix a été retirée!
MAGASINER, RETOURNER OU • Si le client insiste beaucoup, accordez un
ajustement de prix même après 14 jours !
ÉCHANGER, QUE L’ACHAT AIT ÉTÉ • Accordez un remboursement après 30 jours
EFFECTUÉ EN MAGASIN OU EN (par exemple, au 33e jour après la date
d’achat...)
LIGNE. • etc.
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