Page 154 - דוח המבקר 2023
P. 154
סקר סיכונים
מנהל כללי -מוקד עירוני
סיכונים פוטנציאלים
•מתן שירות לקוי בפניות המוקד העירוני בשל העדר מנהלת מחלקה.
•מתן שירות לקוי בפניות התושבים בשל היעדר בעובדי מוקד מחליף במידת הצורך.
•עומס על המערכת ,אי ציות להוראות ועיכוב בהתפתחות העיר בשל אי עמידה בזמני טיפול
בבקשות.
•אי טיוב של נושאי פניות במערכת המוקד ,באופן שלא יהיו נושאים כפולים המופיעים ביותר
ממחלקה אחת.
•אי ביצוע סקירה על תביעות שהוגשו ע"י תושבי העיר כנגד העיר.
•מחלקות העירייה לא יטפלו במפגעים שיופנו אליהם מהמוקד במצבי חירום.
•סגירת פניות במערכת מוקד העירוני בטרם השלמת טיפול.
בקרות בתהליך
•קריאות ממערכת מוקד העירוני מנותבות ע"י עובד המחלקה לצוותים הרלוונטיים ונסגרות על
סמך דיווחים בכתב ו/או טלפונים על אופן הטיפול.
•העירייה מבצעת סקר שביעות רצון לתושבי העיר ומנתחת את ממצאי הסקר במטרה לשפר את
שירותיה.
•לתושבי העיר קיימת אפשרות לפנות לעירייה במספר דרכים ,כגון :טלפון What’sApp ,ומיילים.
•עובדי מוקד העירוני מסווגים במערכת את הפניות לפי נושא ,לפי גורם מטפל וגורם מבקר.
•עובדי מוקד העירוני מבצעים בקרה ברמה יומית על התביעות שהוגשו כנגד העירייה ומעדכנים
את סטטוס התביעות בהתאם לצורך.
•באחריות מנהל מחלקה לטפל בפנייה שהוגשה על אירועי חירום בשגרה .יצוין כי ,אירועי חירום
מטופלים תוך 24שעות.
•במערכת מוקד העירוני קיים הגדרות המונעות סגירת פנייה ללא רישום אופן הטיפול .בנוסף,
מבוצעת בקרה ע"י מנהל מוקד העירוני על סגירת הפנייה.
153
