Page 18 - LKPD MANAJEMEN MARKETING

LEMBAR KEGIATAN 3

CRM (Customer Relationship
Management)

CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi bisnis yang memadukan
proses, manusia dan teknologi. Membantu menarik prospek penjualan, mengkonfersi mereka
menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan
loyal. Menurut Kotler & Keller (2009), CRM adalah proses mendukung perusahaan untuk
menyediakan layanan pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan setiap
pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Tujuan dari CRM adalah untuk
mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan, untuk
selanjutnya memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan mempertahankan hubungan yang
sudah ada. CRM menjangkau banyak bidang dalam organisasi, termasuk penjualan, layanan
pelanggan, dan pemasaran.
Menurut Rahmawati (2016), manfaat Pelaksanaan CRM, antara lain:

1. Penggunaan CRM memiliki beberapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya
nilai suatu perusahaan, yaitu:
a. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
b. Memungkinkan penjualan/pelayanan dengan biaya lebih murah.
c. Mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow.
d. Memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi
pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.
e. Menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi
perusahaan.
2. CRM membantu mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan lengkap tentang
keinginan pelanggan, dinamika pasar, pesaing melalui:
a. Menjaga pelanggan yang sudah ada.
b. Menarik pelanggan baru.
c. Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan.
d. Mengurangi resiko operasional dikarenakan data pelanggan tersimpan dalam satu
sistem.
e. Respon yang lebih cepat ke pelanggan.
f. Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses.
g. Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang.
3. Manfaat yang didapat perusahaan yang menerapkan konsep CRM adalah:
a. Menjaga pelanggan yang sudah ada.
b. Menarik pelanggan baru.
c. Cross Selling adalah menjual yang dibutuhkan pelanggan sesuai pembelian.

9
E-LKPD Menganalisis Nilai Pelanggan Berorientasi Problem Based Learning