Page 14 - LKPD MANAJEMEN MARKETING
P. 14
LEMBAR KEGIATAN 2
Kepuasan Pelanggan
Tujuan utama dari setiap bisnis adalah untuk membuat keuntungan, dalam banyak kasus saat ini hanya dapat
dicapai dengan memenangkan dan mempertahankan pelanggan. Menurut Kotler & Keller (2009) yang dikutip dari
Buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang
muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja
dibawah harapan maka konsumen akan kecewa. Jika kinerja sama dengan harapan, konsumen merasa puas. Jika
kinerja berada di atas harapan, konsumen akan merasa gembira. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen dapat
dilakukan dengan cara: a) Sistem keluhan dan saran; b) Survei kepuasan pelanggan; c) Pelanggan bayangan (ghost
shopper); d) Analisis pelanggan yang beralih (lost customer analysis).
Ada beberapa cara untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan, yaitu:
1. Minta timbal balik dengan memberi akses ke pelanggan supaya lebih mudah komplain.
2. Suguhkan jawaban yang tepat untuk complain pelanggan.
3. Beri kemudahan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan
4. Buat pelanggan merasa spesial. Artinya, keberadaan mereka benar-benar dianggap dan dibutuhkan
perusahaan.
5. Give more, get more. Berikan yang terbaik untuk pelanggan. Semisal pelanggan mendapati impresi bagus
saat pertama kali tatap muka, ada peluang besar mereka akan kembali lagi.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor yang dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Kualitas
pelayanan atau jasa; 2) Kualitas produk; 3) Harga; 4) Faktor situasi konsumen; 5)Faktor pribadi dari konsumen.
Apabila konsumen mendapatkan kepuasan dari produk/ jasa yang anda pasarkan maka kemungkinan besar
konsumen akan terus datang terus dari masa ke masa, sebaliknya jika konsumen tidak merasa puas dengan
produk/jasa yang kita pasarkan maka niat konsumen untuk kembali memakai produk kita menjadi tidak jadi ataupun
kapok dan tidak ingin kembali ketempat anda dan malah pergi ke tempat orang lain.
1. Berikan perhatian khusus. Contohnya tanyakan bagaimana keadaan pelanggan ataupun memberikan
perhatian khusus sebelum dan sesudah melakukan transaksi.
2. Ciptakan hubungan saling menguntungkan satu sama lain (simbiosis mutualisme).
3. Lakukan follow up pasca penjualan.
4. Tawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas konsumen. Seperti pusat perbelanjaan lainnya yang
menawarkan program menarik seperti kartu keanggotaan (member) ataupun diskon dan bonus.
5. Berikan keuntungan kepada pelanggan setia Anda. Contohnya membuka peluang reseller terhadap
pelanggan setia Anda.
Refleksi
Amatilah uraian materi yang ada dalam video ini untuk memperdalam pemahaman Anda mengenai materi
kepuasan pelanggan dengan mengklik link video dibawah ini:
https://www.youtube.com/watch?v=-olBMmbksUE
E-LKPD Menganalisis Nilai Pelanggan Berorientasi Problem Based Learning 5
