Page 10 - LKPD MANAJEMEN MARKETING

LEMBAR KEGIATAN 1

Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan (customer value) merupakan selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua
manfaat dan biaya dari penawaran terhadap alternatifnya (Kotler & Keller, 2009). Manfaat menciptakan nilai
pelanggan dalam pemasaran berdasarkan pendapat Kotler & Keller (2009), antara lain: 1) menciptakan kesetiaan
dan retensi pelanggan; 2) menumbuhkan pangsa pasar; 3) membantu ekuitas pelanggan; 4) menciptakan hubungan
yang baik dengan pelanggan yang tepat. Indikator atau dimensi nilai pelanggan menurut Kotler & Keller (2009),
antara lain:

1. Nilai Produk (product value), yakni penilaian tentang besarnya keuntungan yang bisa dirasakan pelanggan
terhadap produk yang ditawarkan produsen.
2. Nilai Pelayanan (service value), yakni nilai pembeda dari produk yang dimiliki dengan produk milik
pesaing.
3. Nilai Personil (personal value), yakni nilai dari keahlian dan kemampuan para karyawan.
4. Nilai Citra (image value), yakni penilaian yang didapatkan dari pandangan pelanggan terhadap semua
komponen yang menciptakan image perusahaan.
5. Harga Moneter, yakni besarnya uang yang harus pelanggan keluarkan untuk mendapatkan produk.
6. Biaya Waktu, yakni lamanya waktu yang dibuang pelanggan saat membeli produk. Biaya waktu bisa dilihat
dari kecepatan transaksi.
7. Biaya Fisik, yakni banyaknya tenaga yang pelanggan habiskan saat membeli produk.
8. Biaya Psikis, yakni emosional pelanggan baik berupa perasaan senang atau kesal selama proses pelayanan
atau konsumsi produk.
Terdapat 4 dimensi pembentuk nilai pelanggan berdasarkan pendapatan, diantaranya: 1) Emotional value, yaitu
nilai yang berasal dari perasaan atau afektif yang muncul setelah menggunakan produk; 2) Social value, yaitu nilai
yang diperoleh dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial pelanggan; 3) Quality/Performance
value, yaitu nilai yang diperoleh dari produk sebab pengurangan biaya baik itu jangka pendek maupun jangka
Panjang; 4) Price/Value of money, yaitu nilai yang didapatkan dari tanggapan pada kinerja yang diharapkan dari
produk/jasa. Berdasarkan pendapat Kotler & Keller (2009), terdapat 3 nilai pelanggan dalam memilih produk/jasa,
diantaranya:

1. Nilai yang dipikirkan pelanggan (customer perceived value), yakni perbedaan penilaian calon pelanggan
dari keseluruhan manfaat dan biaya tawaran tertentu dan alternatif lain yang dipertimbangkan.
2. Nilai pelanggan total (total customer value), yaitu nilai keuangan yang dipertimbangkan dari keseluruhan
manfaat ekonomis, fungsional dan psikologi yang diinginkan pelanggan atas tawaran pasar tertentu.
3. Biaya pelanggan total (total customer cost), yaitu keseluruhan biaya yang harus pelanggan keluarkan untuk
menilai, memperoleh, memakai dan menolak/membuang tawaran pasar tertentu termasuk biaya psikologi,
biaya, energi, biaya waktu dan tentu saja biaya moneter.

Refleksi

Amatilah uraian materi yang ada dalam video ini untuk memperdalam pemahaman Anda mengenai materi nilai
pelanggan dengan mengklik link video dibawah ini:
https://youtu.be/bfBN7ClyqHc

1
E-LKPD Menganalisis Nilai Pelanggan Berorientasi Problem Based Learning