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Par rapport au nombre de collaborateurs, elle précise que la force motrice de l’entreprise, ce sont
les collègues du Front, car ils sont à la base de notre source de revenus. Les services sinistres et
supports sont des centres de coûts. Il faut cependant avoir tout le monde à bord afin de faire tourner
l’entreprise.

Or, le volume d’ETP dans le Business a diminué tandis que celui des services supports a augmenté
(finances, management, RH, …) car il faut une bonne gouvernance. Cela étant, il ne faut pas avoir que
des contrôleurs mais également des faiseurs.
L’AI, la robotisation, l’automatisation sont également des leviers pour nous permettre de mieux
accueillir, aider, et traiter le client.
Tout cela doit se faire avec ordre et méthode, mais il faut une présence humaine pour piloter/guider
cela.

3. Etat de la consultance

Nous demandons à la Direction, comme nous le faisons régulièrement, pour avoir un état des lieux
de la consultance. De savoir où elle est affectée, dans quels services, le budget est-il dans les clous ?
La Direction s’était engagée à diminuer de manière significative le budget alloué à la consultance,
est-ce toujours bien la tendance ?

La Direction confirme que le budget de la consultance a bien été réduit, nous sommes actuellement
à 7 millions (avant nous étions dans une fourchette de 10 à 15 millions).
Cette année, beaucoup de projets règlementaires ont mobilisé de la consultance car cela requiert de
nombreux bras pour réaliser certaines tâches.

Le BP 2024 prévoit toujours un recours à la consultance mais on reste dans une mesure tout à fait
raisonnable par rapport à la taille de notre entreprise. En comparaison avec le secteur, nous sommes
largement en-dessous. La concurrence reçoit la recette toute faite alors que nous devons tout
construire de A à Z.
Le recours à la consultance est challengé et centralisé en un seul point qui examine les demandes et
distribue là où c’est nécessaire.

4. Stratégie digitale 2024

Nous revenons sur l’objectif du N°1 du Digital déjà évoqué précédemment. Les équipes de terrain
font remonter que la concurrence est beaucoup plus avancée que nous dans ce domaine.
Nous souhaitons savoir quels sont les projets concrets prévus pour 2024 pour booster notre stratégie
et réduire le retard.
Par exemple, sera-t-il possible d’envoyer une offre « full digitale » vers la clientèle afin de récupérer
une dynamique commerciale qui s’est érodée sur les dernières années. Nous savons que plusieurs
projets sont en cours actuellement, mais la question est de savoir quels sont les freins aux
développements.
Nous revenons également sur la relation un peu difficile avec NRB. Un article du Trend a fait état d’un
changement à la tête de NRB. Nous demandons ce que cette mise en place va apporter à l’avenir et
quel en sera le bénéfice pour Ethias.
Enfin, dans cette vision digitale du futur, quel est l’avenir de Flora, vitrine technologique d’Ethias ?
Des développements sont-ils prévu de côté-là ?

La Direction répond que l’IT est un élément hyper stratégique car il permet de maîtriser les coûts et
d’augmenter la satisfaction client.

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