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6. Incident IT (IMS) du 09/01/23

Nous revenons, pour la Xième fois, sur un incident IT. Force est de constater que depuis que nous
avons mis le point à l’ordre du jour, de nombreux incidents sont venus s’ajouter à une liste déjà bien,
trop, longue !
Nous souhaitons bien évidemment connaître les causes de la panne du 09 janvier dernier, et des
derniers jours, mais surtout les solutions. Non seulement l’image de marque d’Ethias a été
méchamment écornée mais notre personnel du Front Office a été confronté à un surplus d’appels de
clients mécontents auxquels ils n’ont pu apporter de réponses puisque le système était à nouveau
défaillant.
En outre, notre site internet renvoyait les clients vers notre Front Office mettant les collègues
concernés en difficulté.
Ne serait-il pas pertinent, dans de telles situations, de mettre en place un répondeur téléphonique
expliquant la problématique et les invitant à nous recontacter plus tard.

Par ailleurs, il nous revient des équipes que les collègues sont informés très tard, voire trop tard, des
modifications de tarifs, …, alors que la clientèle a déjà reçu cette information. Cela n’est pas normal !
Il est donc impératif de revoir et d’améliorer rapidement toute une série de choses dans les process
si on veut rendre un service de qualité à nos assurés !

Parmi les différents incidents, notons également à nouveau un defect dans le processus d’envoi par
mail des avis d’échéance IB par notre prestataire externe (1761 envois).

Nous avons déjà fait remonter ce type de problèmes à de multiples reprises en 2022 et nous nous
trouvons aujourd’hui dans la même situation, inacceptable tant pour nos collègues que pour nos
clients et pour un assureur direct qui se veut n°1 du digital !

La Direction nous répond qu’elle partage notre point de vue et distingue deux volets, l’un
technologique et l’autre qui concerne les process.

Deux incidents catalogués « graves » se sont produits les 9 et 16 janvier avec un impact non
seulement sur Mydesk (IMS) mais aussi en devis de souscription principalement en IARD et Guidewire
claims ne pouvait pas y accéder.
Le problème a été détecté à 09h06 et la solution a été trouvée vers 15h46.
Depuis 2021, Ethias modernise le mainframe.
Lors de la mise en production du Flexitarif fin décembre 2022, un applicatif a amené à changer le
Datamodel pour A2 et SA.
Le test a été effectué durant le week-end, mais lors de la mise en production le lundi matin, au fur et
à mesure que les collègues se connectaient au système, il a été constaté une insuffisance et une
saturation de ce dernier provoquant le blocage.
Une deuxième opération de mise à jour sera en test ce week-end.
La cellule de crise est toujours là pour voir si tout est en ordre et pour éviter un nouvel incident sur
le mainframe.
La Direction attend également une réponse de NRB, à qui incombe la faute, et analysera par la suite
pour réclamer d’éventuelles pénalités.

En ce qui concerne les problèmes lors d’envois vers nos clients, la Direction envisage qu’un contrôle
soit effectué – pour vérifier si tout est ok – avant l’expédition.

Nous, ainsi que d’autres délégués, nous étonnons fortement d’entendre que c’est seulement
maintenant qu’on envisage la mise en place d’un contrôle ! En effet, la mise en place de ce contrôle
nous avait déjà été confirmée en 2022 suite à nos nombreuses interpellations sur le même sujet !
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