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Pourquoi s’engager dans une
démarche qualité ?
Prenons l’exemple d’une Direction de la
Communication dans le domaine public. Elle
connaît des changements organisationnels qui ont
des répercussions sur le travail des salariés, et
sur son image à l’extérieur vis-à-vis des clients.
Le Directeur de la Communication souhaite donc
remobiliser ses équipes autour d’un projet
commun permettant de démontrer leur
performance, d’asseoir leur organisation et de
valoriser la qualité de leurs prestations en interne
et vis-à-vis de leurs clients. Il choisit donc de
mettre en place un système de management de la
qualité.
C’est la problématique de cette entreprise, mais
d’autres, petites ou grandes, peuvent avoir des
problématiques différentes.
❑ Pour des problématiques internes
Les démarches qualité vont alors vous permettre de redéfinir les processus opérationnels, de sensibiliser les
équipes à la notion de « client interne » et ses tenants et aboutissants.*
❑ Pour des problématiques clients
Vous pouvez rencontrer un nombre croissant de réclamations clients, fondées ou non. C’est la perception
que le client a de votre organisation. Vous décidez donc d’engager une démarche qualité pour améliorer la
qualité de vos produits ou de vos prestations, et de rendre visible cette qualité.
De la même manière, un constat de perte de performance vous alerte sur la nécessité d’analyser des points
de défaillance et de mettre en place une démarche qualité visible par les clients.
❑ Pour des exigences clients
Les clients peuvent sélectionner les fournisseurs sur le critère de l’engagement dans la démarche
qualité. Vous devrez donc démontrer la mise en place de cette démarche pour les attirer.
❑ Suite à un audit clients
Les clients réalisent des audits fournisseurs et une de leurs préconisations est d’inscrire votre organisation
dans une démarche qualité. Vous devrez donc apporter la preuve que vous répondez à leur demande en
mettant en place les dispositifs de cette démarche au sein de votre entreprise : processus, indicateurs de
performance, satisfaction client, audits qualité...
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