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1.4. IMAGEN CORPORATIVA
Las organizaciones han aplicado en los últimos años servicios de
atención telefónica y presencial porque se considera que ésta es la primera
imagen que se percibe de una entidad cuando se realiza una llamada o visita.
Hay que tratar de involucrar a toda la organización en una imagen
corporativa que incluye la atención al público.
La dirección es quien debe impulsar el servicio de atención telefónica.
“La atención no sólo concierne a recepción sino a todos/as aquellos/as que
atienden por teléfono, incluidos la dirección”. Una llamada bien atendida, vale
más que mil palabras.
Y es que de lo que se trata es de resolver los problemas, las
reclamaciones o las peticiones de información.
La entidad debe contestar las preguntas y resolver las quejas, aquellas
organizaciones que no logran una buena comunicación con los/as
usuarios/as, generan en éstos/as una doble insatisfacción: la que ya tenían
antes de la llamada o visita y las que les genera el no ver resuelto su
problema. Para lograr estos objetivos se requiere un buen nivel de
información y formación de los/as empleados/as.
Hay cuatro momentos en el proceso de atención de llamadas:
• Acogida.
• Distribución correcta de las mismas.
• Transferencia.
• Resolución de problemas.
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