Page 43 - Manual

- Sé amigable, pero específico/a y directo/a en tus declaraciones.

- Usa preguntas cerradas para manejar la conversación.

- Si tu voz es muy suave, levántala ligeramente.

- No te molestes si te cuesta trabajo establecer cordialidad. Un

servicio de respuestas pertinentes satisfará al/a la usuarios/a
resuelto/a.

• Usuario/a agresivo/a o irritado/a:

- Simpatiza y proporciona comprensión.

- Está de acuerdo con él/ella si tiene razón.

- Promete tomar medidas correctivas y luego hazlo.

- Avisa al usuario/a de tus acciones.

- Mantén una actitud cortés y otorga garantías.

• Usuario/a pasivo/a:

- Es relativamente fácil manejar y dar servicio a este tipo de

usuarios/as. Los/as usuarios/as que están satisfechos/as casi
siempre son pasivos/as. La experiencia les ha enseñado que no

necesitan presionar ni quejarse. Ellos/as saben que recibirán el
servicio necesario. En muchos contactos por teléfono, un/a

usuario/a puede cambiar de agresivo/a resuelto/a a pasivo/a.
Cuando esto sucede puede ser señal de que el/la usuario/a está

satisfecho/a con el servicio que está recibiendo.

- Haz un repaso de algunas de tus conversaciones telefónicas para
determinar cuando sucede esto. Muchos/as usuarios/as no

quieren asumir una actitud agresiva para obtener un buen
servicio. Ellos/as simplemente quieren un servicio que sea "libre

de complicaciones".
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