Page 29 - Manual TOP INFORMÁTICO
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reacción emocional por parte del la persona que observa las experiencias de
otros/as.
Para entender mejor este concepto es necesario hacer una distinción
entre capacidad y tendencia empática.
Una capacidad se refiere a la habilidad de una persona para
conectarse en alguna actividad mental, la habilidad de adoptar la
perspectiva de los/as demás o atender a los propios estados internos de
uno/a mismo/a. Una tendencia, sin embargo, se refiere a la probabilidad
real de adoptar la perspectiva del/la otro/a o atender el estado interno de
uno/a mismo/a.
1.6.2. EMPATÍA Y ATENCIÓN AL PÚBLICO
La empatía cumple funciones de motivación e información, amplifica
o intensifica la motivación a aliviar las dificultades de otra persona. También
da información acerca del grado en el cual uno/a valora el bienestar de
otras personas y desea aliviar sus necesidades.
Por tanto, para una buena atención al público poseer la habilidad de
empatía es aconsejable, sino imprescindible, ya que potencia la motivación
para dar un buen servicio.
Es necesario identificarse con el público y hacerles saber que son
comprendidos. Hay que dejarles claro en las comunicaciones que detrás del
teléfono, mostrador, etc. hay alguien trabajando para él/ella. Se deben
realizar preguntas que sirvan para ayudarles mejor.
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