Page 35 - RAPPORT DE DEVELOPPEMENT DURABLE FINAL-Excercice 2019

Services Funéraires - Ville de PARIS
Rapport Développement Durable – Année 2019

3.2 Actions en faveur du personnel et au sein de la société

3.2.1 La Certification ISO 9001 – Qualité
La SAEMPF est titulaire de la certification qualité depuis 2002. En 2011, le périmètre de la certification
s’est élargi à toutes les activités des pompes funèbres et à la réalisation de crémations à la demande
des familles pour le crématorium du Père Lachaise, et désormais du crématorium de Champigny-sur-
Marne en 2017.

Les propositions d’amélioration du personnel et l’écoute client (donc des usagers parisiens notamment)
sont particulièrement performantes : toutes les familles ayant organisé des obsèques et une famille sur
deux ayant organisé une crémation dans les deux crématoriums que nous opérons sont destinataires
d’un questionnaire qualité – QQ - et plus d’un tiers nous sont retournés complétés. Une fois par an, les
entreprises de pompes funèbres clients des crématoriums reçoivent également un questionnaire.

Les questionnaires qualité reçus aux SFVP sont analysés et étudiés, certains d’entre eux pouvant être à
l’ordre du jour des comité de direction. L’objectif étant d’améliorer de manière permanente nos
activités et prestations. Les taux de retour des questionnaires qualité sur les cinq dernières années sont
les suivants :

Les taux de retour des questionnaires qualité sont en augmentation, avec une forte propension des
familles à effectuer leur retour numériquement au détriment des envois papier.

Répartition des retours des QQ

164
22%

588
78%

papier mail

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