Page 114 - Exposiciones Primer Parcial
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Se presenta un caso de estudio basado en la manera en que el
departamento de Servicio al cliente de la empresa ENTEL CHILE, atiende
sus reclamos y sugerencias de dos tipos de clientes:
• Oro
• Normales
A través de dos grupos de soporte: Analistas y Operadores a dos niveles
de soporte: 1 y 2, basados en Políticas de gestión de incidencias
impuestas por la empresa:
• Políticas de severidad
• Políticas de priorización
• Políticas de asignación a los grupos de soporte
• Políticas de escalado
