Page 115 - Exposiciones Primer Parcial
P. 115
Se presenta un caso de estudio basado en la manera en que el
departamento de Servicio al cliente de la empresa ENTEL CHILE, atiende
sus reclamos y sugerencias de dos tipos de clientes:
• Oro
• Normales
A través de dos grupos de soporte: Analistas y Operadores a dos niveles
de soporte: 1 y 2, basados en Políticas de gestión de incidencias
impuestas por la empresa:
• Políticas de severidad
• Políticas de priorización
• Políticas de asignación a los grupos de soporte
• Políticas de escalado
