Page 9 - บทเรียนการสื่อสาร
P. 9
ในการสื่อสารที่ควรเลือกใช้มีลักษณะเช่นเดียวกับที่ใช้กับคนที่มีอารมณ์เสียใจคือ ทักษะเงียบ
ทักษะกระตุ้น และทักษะสะท้อนอารมณ์
ั
“ดูเหมือนกับว่าคุณสมศักดิ์จะมีเรื่องไม่สบายใจ แต่เท่าที่พี่ได้ฟงยังจับใจความไม่ได้
ั
ชัดเจน... รู้สึกเหมือนคุณสมศักดิ์จะไม่พอใจอะไรบางอย่าง พอจะขยายความให้ฟงได้ไหมคะ
เผื่อมีอะไรที่พี่พอจะช่วยเหลือได้ (แล้วเงียบ)” (สะท้อนอารมณ์ กระตุ้น และเงียบ)
การสื่อสารในสถานการณ์ทั่วไปสามารถเลือกใช้ทักษะในการสื่อสารได้ตามความ
เหมาะสม แต่การสื่อสารในสถานการณ์วิกฤติหรือสภาวการณ์คับขันไม่ว่าจะเป็นเรื่องการแจ้ง
ข่าวร้าย การรับมือกับการสูญเสีย และการรับมือกับผู้ที่มีความไม่พอใจ เป็นเรื่องละเอียดอ่อนที่
ต้องอาศัยทักษะที่ดีในการสื่อสาร ควรเลือกใช้ทักษะที่เกี่ยวข้องกับอารมณ์ เช่น ทักษะสะท้อน
อารมณ์ ทักษะให้ก าลังใจ ทักษะเงียบ การแจ้งข่าวร้ายและความสูญเสียควรใช้เวลาไม่มากนัก
ในขั้นตอนของการแจ้งข่าว เพื่อประหยัดเวลาไว้ใช้ในการจัดการเกี่ยวกับอารมณ์ของผู้ที่อยู่
ตรงหน้าหลังจากได้รับทราบข่าวแล้ว ส่วนการรับมือกับผู้ที่รู้สึกไม่พอใจ ผู้สื่อสารควรท าหน้าที่
ั
เป็นผู้ฟงที่ดี พยายามท าความเข้าใจกับความรู้สึก และเลือกใช้ทักษะสะท้อนอารมณ์ โดยไม่เร่ง
รีบที่จะชี้แจงข้อมูล
“คุณสมศักดิ์คงรู้สึกตกใจที่ได้รับทราบว่าเป็นมะเร็ง” (สะท้อนอารมณ์)
“อาการของคุณพ่อหนักมากจนหมอไม่สามารถรักษาได้ คุณพ่อจากพวกเราไปแล้ว
(แล้วเงียบ)”
“น้องๆ คงเสียใจมากที่คุณพ่อต้องจากพวกเราไป” (สะท้อนอารมณ์)
7. ให้ความส าคัญของความรู้สึกและอารมณ์
ผู้ท าหน้าที่สื่อสารควรให้ความส าคัญในเรื่องความรู้สึกและอารมณ์ของผู้ที่อยู่ตรงหน้า
ต้องพยายามท าความเข้าใจและพยายามใช้ทักษะสะท้อนอารมณ์ให้ตรงกับความรู้สึกและ
อารมณ์ของเขา หากสามารถใช้ทักษะดังกล่าวได้ในจังหวะที่เหมาะสม จะท าให้เขารู้สึกว่าเรา
เข้าใจเขาอย่างแท้จริง ท าให้สัมพันธภาพระหว่างกันดีขึ้น และพร้อมที่จะเล่าเรื่องราวต่อไปอย่าง
เปิดเผย
ผู้สื่อสารไม่ควรให้ความส าคัญของการให้ข้อมูลที่มากหรือเร็วจนเกินไป ซึ่งนอกจากจะ
ไม่เกิดประโยชน์แล้ว ยังอาจท าให้ผู้ที่อยู่ตรงหน้ารู้สึกขัดแย้งและสับสน ทั้งนี้ไม่ได้หมายความว่า
ข้อมูลจะไม่มีความส าคัญ แต่ควรจะน ามาแจ้งภายหลังจากได้ท าความเข้าใจกับความรู้สึกของผู้
ที่อยู่ตรงหน้าก่อนเสมอ
“น่าเห็นใจคุณสมศรีเป็นอย่างยิ่งที่ตาทั้งสองข้างเริ่มมองเห็นไม่ชัดและอาจถึงขั้นตาบอด
ได้ (สรุปความ) ... ถ้าเรื่องเช่นนี้เกิดขึ้นกับใคร ก็คงมีความรู้สึกไม่แตกต่างจากคุณสมศรี
่
(สะท้อนอารมณ์) ... แต่บางครั้งคนเราก็ต้องเจอกับสิ่งร้ายๆ ในชีวิต มีผู้ปวยเบาหวานจํานวนไม่
ั
น้อยที่มีปญหาด้านสายตา ซึ่งอาจร้ายแรงกว่าคุณสมศรี (ให้ข้อมูล)”
ผู้สื่อสารควรระมัดระวังในการจัดการกับอารมณ์ของผู้ที่อยู่ตรงหน้าด้วยค าพูดที่ใช้ปลอบ
ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์ แต่กลับท าให้สัมพันธภาพระหว่างกันเกิดความเสียหายได้ เช่น “ใจ
9
