Page 39 - Buku Ajar Teknik Kehandalan dan Maintenance 2022

dari gangguan layanan IT tersebut sehingga langkah-langkah mitigasi
terkait dapat dilakukan secara tepat, hingga layanan IT terkait dapat
beroperasi kembali secara normal.
Sebagai contoh, Human Resources Information System
(HRIS) PT. XYZ mengalami gangguan (incident) yang berdampak
pada proses bisnis di Departemen Human Resource di perusahaan

tersebut menjadi terganggu atau bahkan lumpuh. Oleh karena itu,
tindakan mitigasi terkait perlu dilakukan agar sistem terkait dapat
segera pulih sehingga keberlangsungan proses bisnis di departemen
tersebut dapat terjamin atau tidak terganggu/lumpuh lagi. Namun
tindakan investigasi apa penyebab gangguan terkait (tindakan root
cause analysis) tetap perlu dilakukan karena apabila root cause dari
gangguan tersebut belum diketahui secara jelas, kemungkinan
gangguan serupa akan terjadi kembali pada waktu mendatang.
Sistem yang dapat pulih kembali setelah tindakan mitigasi
terkait dilakukan tetapi root cause terkait belum diketahui secara jelas
(unclear root cause), pada Konsep Manajemen Layanan Teknologi
Informasi (Information Technology Service Management atau ITSM),
kondisi tersebut “diselesaikan” melalui prosedur problem
management. Tindakan yang dimaksud sesuai prosedur problem
management yakni melakukan investigasi untuk mencari root cause
terkait secara lebih mendalam. Hal ini dilakukan untuk memperoleh
tindakan-tindakan apa saja yang harus dilakukan dalam rangka
permanent resolution (permanent corrective actions).
Sebagai contoh, HRIS PT. XYZ selalu mengalami gangguan
setiap momen tertentu atau jam sibuk, serta setiap gangguan tersebut

terjadi selalu berdampak negatif atau bahkan melumpuhkan proses-
proses bisnis di Departemen Human Resource PT. XYZ. Setiap
gangguan terkait terjadi, tindakan mitigasi yang sama hanya dapat
39