Page 17 - Peak Period Planning Document-FRENCH - GREEN_final_Neat

SAVIEZ-VOUS QUE, LORSQUE VOUS Un retour de marchandise est parfois l’occasion
SERVEZ EN MAGASIN UNE CLIENTE QUI de présenter notre marque à une toute nouvelle
cliente qui a reçu l’article en cadeau, mais dans une
MAGASINE NORMALEMENT EN LIGNE, taille ou une couleur qui ne lui conviennent pas et
VOUS AVEZ L’OCCASION D’INTERAGIR qui se rend alors en magasin pour la première fois !
AVEC L’UN DE NOS CLIENTES LES PLUS « Désolé, selon la politique de l’entreprise... » —

PRÉCIEUSES ? CETTE CLIENTE EST La phrase à éviter. Selon notre expérience, cette
phrase lance la conversation sur une note négative,
SUSCEPTIBLE DE MAGASINER PLUS alors que notre objectif est de « bien faire les
choses ». La cliente cherche à retourner un article
SOUVENT, D’ÊTRE PLUS FIDÈLE À LA 33 jours après l’achat ? Un article porté deux fois
MARQUE ET DE SE RENDRE EN MAGASIN s’est décousu ? Une cliente a acheté 3 tailles en
ligne parce qu’il n’était pas certain de la taille
ET EN LIGNE PLUSIEURS FOIS PAR AN. adéquate ? La cliente aimerait échanger l’article

NOUS DEVONS FAIRE TOUT CE QUI pour l’avoir dans une autre couleur, mais ne trouve
pas son reçu de caisse ? Oui, nous avons des
EST EN NOTRE POUVOIR POUR QUE politiques pour ces situations, mais nous confions
aussi à nos équipes le soin de prendre les mesures
L’EXPÉRIENCE CLIENTE SOIT SANS raisonnables permettant de bien faire les choses
FAILLE, QUEL QUE SOIT LE CANAL pour qu’en fin de compte la cliente reste fidèle à la
marque.
CHOISI POUR MAGASINER, RETOURNER

OU ÉCHANGER, QUE L’ACHAT AIT ÉTÉ Pour satisfaire votre cliente, VOUS avez le
POUVOIR de faire des exceptions et, après avoir
EFFECTUÉ EN MAGASIN OU EN LIGNE. offert un échange ou une carte-cadeau...

• Accepter un retour d’article même lorsque
l’étiquette de prix a été retirée !

• Si la cliente insiste beaucoup, accordez un
ajustement de prix même après 14 jours !

• Accordez un remboursement après 30 jours
(par exemple, au 33e jour après la date
d’achat...)
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• etc.