Page 31 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

mais fácil de lembrar e aplicar, garantindo assim a efetividade dos
processos. Pois é... Para criar a magia, preciso facilitar a vida da
minha equipe, sempre apresentando os processos da forma

mais simples que eu puder, garantindo assim sua ampla
absorção e aplicação. Caso contrário, todo esforço vai pra gaveta
e nada muda. Estas diretrizes podem ser utilizadas por qualquer
empresa que presta atendimento presencial e me arrisco a dizer que
algumas delas funcionam perfeitamente bem até mesmo via
telefone, pois o cliente do outro lado da linha “percebe”, mesmo à
distância, grande parte destas coisas aqui:

1. Faça contato visual e sorria: dificilmente confiamos
em uma pessoa que não nos olha nos olhos enquanto

fala conosco. Ou pior: não dá pra confiar muito em
uma pessoa que quando a observamos, ela desvia o
olhar, fugidia. A mensagem passada neste gesto é a
pior possível para a magia, pois se não há uma relação
de confiança construída, não há parceria! Mas quando
a pessoa te olha nos olhos e ainda por cima te oferece

um lindo sorriso, é difícil não sorrirmos de volta. Aí as
portas se abrem e é só correr pro abraço, pois está
sendo criada a conexão emocional positiva, mãe dos
bons negócios.
2. Cumprimente e receba bem todo convidado: ao
chamarem os clientes de “convidados”, eles entendem
que estão recebendo as pessoas ali como o fariam em

suas próprias casas. E, através deste ponto de vista, o
mínimo da boa educação pede cumprimentar cada um
que entra em contato com um funcionário, não importa
o momento: se está chegando ao parque, chegando a
um brinquedo, chegando a uma loja... se chegou em
algum lugar ali e foi visto por um funcionário Disney,

você ganha um belo bom dia/boa tarde/boa noite,
seguido por palavras amistosas (e muitas vezes
elogiosas) que fazem a gente se sentir acolhido e feliz.