Page 33 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

o cliente até a pessoa ou canal que pode resolver, mas
não o abandono jamais, demonstrando carinho e
cuidado com a causa dele. Em linhas gerais, seria

como um cliente ligar para sua empresa, mas ao invés
de ir pro ramal do atendimento ou da recepcionista, ele
chega por engano em outra área. Geralmente, as
demais áreas de uma empresa não estão treinadas ou
preocupadas em acolher o cliente e garantir a melhor
experiência. O que faz com que tentem se livrar logo da
“batata quente”, pedindo pro cliente ligar pra outro
número ou ainda tentam transferir a ligação, nem

sempre de uma forma agradável ou sensível ao
acolhimento daquele cidadão [10] . Se fôssemos aplicar
esta diretriz neste cenário, aconteceria diferente. Por
exemplo: o cliente (por engano) liga para o
departamento financeiro. O cara do financeiro ouve o

cliente procurando entender o que ele precisa e explica
que, por não ser da área mais apta a resolver a
questão, o encaminhará para o pessoal mais
habilitado, demonstrando transparência e
principalmente engajamento com a sua necessidade.
Aí, a maior novidade: ele se considera dono daquele
chamado pois tudo começou ali no seu departamento

e, mesmo aparentemente fora de sua “jurisdição”, ele
assume a tarefa de verificar como foi conduzida a
solução do problema e, uma vez que haja um desfecho,
liga depois para o cliente para saber dele se foi tudo
bem (uau!). Uma vez que o contato começou com ele,
finalizará com ele também...

5. Use a linguagem corporal adequada: sim, o
funcionário Disney aprende a ler a linguagem corporal.
Na verdade, todos conhecemos inconscientemente o
que o corpo fala e utilizamos esse conhecimento todo
dia em nossas relações pessoais. Você sabe identificar
rapidamente, por exemplo, quando alguém está muito
bravo à sua frente e produz instantaneamente uma

linguagem de retorno, geralmente de defesa contra o