Page 35 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

todo aprendizado colhido nas interações com seus
clientes.

O PALCO E OS BASTIDORES

Buscando garantir a alta performance dos seus funcionários nos
momentos certos, eles criaram o conceito de palco e bastidores.
Palco, pra Disney, é tudo o que o cliente vê ou tem acesso; logo, é
onde toda a magia acontece. Bastidores são as áreas onde rola
tudo que poderia quebrar a magia; logo, bem longe do olhar atento
dos clientes.

No palco, tudo precisa ser impecável. Há inúmeros processos,
além das sete diretrizes que já te contei, desenvolvidos ali para
garantir principalmente a máxima limpeza e a plena segurança,
princípios básicos pensados pelo Walt Disney lá atrás para que haja
felicidade em seus parques. Havendo felicidade, há magia. Havendo
magia, muitas vendas.

Nos Bastidores, tudo precisa funcionar como um relógio para
garantir que o palco seja incrível. Ali conheci umas das operações
logísticas mais impressionantes [12] : longe da vista dos clientes,
através de túneis sob o parque ou caminhos laterais em seu
entorno, movimentam-se produtos e alimentos para reposição
contínua das lojas e restaurantes, aumentando consideravelmente a

conversão das lojas pois raramente há falta de produtos à venda.
Também ali transitam milhares de funcionários que entram e saem
continuamente, exatamente nas suas áreas de trabalho, garantindo
a magia perfeitamente. É lá também onde os funcionários se
preparam ou descansam entre uma atividade e outra do palco, pois

a Disney entendeu que atuar em alta performance consome extrema
energia. De forma inteligente, garante a existência dos bastidores
para que sua equipe possa descansar e repor todo o gás. Mágico,
não?

Ok, magia entendida! Mas e a tal da excelência? Ah, vem
comigo que te conto a seguir.