Page 34 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

ataque iminente. A todo momento, nosso corpo está
emitindo mensagens e, saber disso, tornando o
processo consciente, é extremamente poderoso.

Recomendo demais que você procure conhecer mais a
respeito, caso não seja ainda um assunto de seu
domínio. Dessa forma, a linguagem corporal adequada
para recepcionar um cliente utilizando esta diretriz é a
de braços levemente abertos, literalmente abraçando-o
à distância, com os pés direcionados para ele e
praticando a primeira e a segunda diretriz (que também
são linguagem corporal pura), garantindo que o cliente

receba a mensagem adequada. Fazer cara de desânimo
ou mau humor, demonstrar cansaço ou ficar de braços
cruzados à frente do cliente, criam barreiras e
afastamento do cliente, não produzindo a magia.
6. Garanta sempre a experiência mágica: esta diretriz

visa re-re-re-re-re-relembrar o funcionário que não
basta estar lá de corpo presente; é preciso SEMPRE
estar em uma atitude alerta para garantir que todos os
processos sejam devidamente seguidos, para só assim
a magia acontecer e o cliente sair dali já querendo
voltar e fazer ainda mais negócios. É preciso muita
prática para chegar à perfeita execução desta diretriz e

esta é a busca contínua de cada um ali. Quando um
cliente passar por um funcionário, ele precisa sair se
sentindo melhor.
7. Agradeça a todo e qualquer convidado: aquilo que a
gente aprende em casa quando ainda é pequeno, que é
o princípio básico da boa educação, é uma diretriz

matadora. Agradecer carrega uma simbologia
extremamente profunda. Eu reconheço o outro em sua
importância máxima e digo isso a ele, verbalizando
com toda gratidão [11] . Você ouvirá milhares de “muito
obrigado” na Disney, até mesmo quando você reclama,
pois eles têm consciência que uma reclamação, se bem
aproveitada por eles, faz a empresa crescer muito com