Page 32 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

3. Procure contato com os convidados: eles são
treinados a observar os clientes em situações onde
possam ser úteis e oferecem ajuda mesmo que o

cliente sequer tenha pedido, antecipando uma eventual
necessidade. Se nessa abordagem o cliente negar a
ajuda de forma bastante objetiva, o processo para por
aí. Caso contrário, havendo ainda abertura para
insistirem, eles reforçam a oferta da ajuda com novas
abordagens, mas limitando esta ação ao máximo de
três tentativas para não ultrapassarem a linha que
separa a proatividade da chateação. Isso também se

aplica em outra situação: se uma loja do parque, por
exemplo, está vazia, você não deverá encontrar um
colaborador parado atrás do balcão olhando pro teto,
esperando a vida passar. Ele sai de lá, vai pra porta da
loja e faz a primeira e a segunda diretriz com todos os

clientes que passam. A Disney entende que buscar o
cliente com esta abordagem bem estruturada aumenta
consideravelmente as chances de encantar e fazer
bons negócios. Devo dizer que assino embaixo: passei
na frente de uma loja de souvenires que naquele
momento estava vazia. Seguindo a diretriz, o pessoal
da loja saiu na calçada em frente para buscar contato

com os convidados, utilizando para interação com o
público os acessórios vendidos na loja, como chapéus
de vários personagens, orelhinhas, luvas do Mickey e
etc... Quando o povo passava, eles batiam nas suas
mãos fazendo o típico high five americano, incluindo a
minha pessoa, que foi lá e clap! Quando bati na mão do

Mickey, achei fofinha. Curti aquele negócio. Me
empolguei, entrei na loja e comprei um par .
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4. Dê suporte imediato sempre: todo problema trazido
a um funcionário precisa ser resolvido por aquele
funcionário ou com alguma participação dele, de
preferência na hora em que acontece. Significa dizer
que mesmo que eu não seja o mais apto tecnicamente

a equacionar uma demanda dirigida a mim, eu conduzo