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Cartera de clientes

La gestión de cartera de clientes es la metodología aplicada por una empresa que tiene
como objetivo incrementar la eficiencia de los esfuerzos realizados para retener y
vincularse a sus clientes.

El objetivo de la administración eficiente de una cartera de clientes es la retención de
los clientes. Y para retener a los clientes hay que mantenerlos satisfechos con el
producto o el servicio que le brindamos. Y para asegurarnos de esto hay que contar
con información bien ordenada acerca de los clientes.
Organizar la información: para sistematizar la información de los clientes herramientas
básicas pero esenciales, utilizamos gráficas y tablas de excel que se podrán encontrar
en nuestra nube de DropBox. Lo mínimo con lo que debería contar quien administre la
cartera de clientes es una agenda comercial (física y/o digital), en donde se podrá
encontrar la información de todos los clientes.
Clasificar a los clientes: hay diversos tipos de clasificaciones. Pueden ser
categorizados por productos, servicios, etc. Como también pueden ser segmentados de
diversos modos, tantos como más fácil les resulte localizarlos. En este caso contamos
con el directorio digital, que se encuentra ordenada por tipo de empresa. Asimismo, es
importante definir el perfil de cada cliente, lo que permitirá vincular la información que
se va generando. Todo esto permitirá saber qué y cómo se le podrá vender a cada uno.
Datos y más datos: a los datos de identificación y de contacto se sugiere añadirle toda
la información posible de cada cliente: qué compra, en qué fechas suele hacerlo,
cuánto tiempo pasa entre una compra y otra, si compra por iniciativa propia o hay que
visitarlo, cuál es su modalidad de pago, cuáles son los montos de cada compra, etc.
Información cualitativa: a los datos de carácter numérico antes mencionados, debe
añadirse información cualitativa de cada cliente: las exigencias que hace, su opinión
acerca de los productos o servicios que adquiere, sus dudas y necesidades, las
comparaciones que hace con productos de la competencia, etc.
Usar alertas de colores: hay quienes emplean sistemas visuales de alertas que son
muy efectivos para el seguimiento de los clientes. Por ejemplo, algunos usan el rojo
para los clientes a los que se debe hacer un seguimiento constante; el amarillo para
quienes hay que hacerles recordatorios; y el verde, para aquellos a los que esperan
que les digan si están interesados en el producto o servicio ofrecido. También sirve
para saber la frecuencia con la que se contacta a los clientes y para saber quién no ha
respondido o está pendiente de responder. Este punto se recomienda para puntos de
distribución de Stevia y Maca por ejemplo.
Proceso sistemático: hay quienes dejan la gestión de su cartera de clientes para sus
momentos libres, como un pasatiempo. Llaman a un cliente cuando no tienen nada
más que hacer. Este es un grave error, porque así es como se comienza a desatender
a los clientes luego se pierden.
Los pasos antes mencionados deben ser practicados en forma sistemática, y el
seguimiento de los clientes también. Hay que fijarse fechas y horarios precisos para
llamarlos, visitarlos, escribirles un correo electrónico, llevarles muestras, dejarles una
encuesta, etc. En la agenda semanal se sugiere destinar por lo menos un día para
seguimiento de clientes.