Page 18 - คู่มือการเรียนรู้ด้วยตนเอง

อย่างไรก็ตาม กระบวนการออกแบบ
บริการสาธารณะสำาหรับภาครัฐ เป็นขั้นตอนที่มี
ความยืดหยุ่น ผู้ปฏิบัติไม่จำาเป็นจะต้องยึดติดกับ นิยามศัพท์
การทำาตามลำาดับขั้นตอน แต่พิจารณาปรับใช้ให้
เหมาะสมกับสถานการณ์ นอกจากนี้ ควรเป็นการ
ทำางานที่สม่ำาเสมอ และทำาซ้ำา เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดี
ที่สุด เป็นนวัตกรรมการบริการที่เหนือความคาด
หมาย และแก้ไขปัญหาได้อย่างรอบด้าน เครื่องมือ (tools) ในที่นี้ ไม่ได้หมายถึงอุปกรณ์ที่จับต้องได้ (Tangible products) แต่
การปรับใช้กับรูปแบบ หมายถึง แนวคิด วิธีการ หรือกระบวนการ ที่ใช้เพื่อช่วยให้ผลลัพธ์ของการทำางาน เป็นไปตาม

การทำางานขององค์กร กระบวนการที่คาดหวังอย่างมีประสิทธิภาพและเป็นระบบ ทั้งการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูล การ

ภาครัฐ ระดมความคิด รวมถึงการทดสอบแนวคิด

ก่อนเข้าสู่กระบวนการพัฒนา ผู้ใช้บริการ (User) หมายถึง ผู้ที่เข้ารับบริการประเภทนั้นด้วยตนเอง ในที่นี้ ผู้รับบริการของ
เราอาจพิจารณารูปแบบการทำางาน ภาครัฐ ได้แก่ ประชาชน (Citizen)
แต่ละส่วนของหน่วยงานภาครัฐได้ดังนี้
จุดปฏิสัมพันธ์ (touchpoint) หมายถึง สถานที่ อุปกรณ์ หรือผู้คน ที่ผู้ใช้บริการจะต้อง

เข้าไปทำากิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนการรับบริการ เช่น เคาน์เตอร์ประชาสัมพันธ์ เครื่องกด
บัตรคิวอัตโนมัติ จุดบริการถ่ายเอกสาร เครื่องคอมพิวเตอร์สำาหรับค้นหาด้วยตนเอง เป็นต้น
การทํางานเชิงนโยบาย การลงปฏิบัติงาน
POLICY OPERATION
ประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ (User experience) หมายถึง ประสบการณ์ซึ่งมีผลต่อ

ความพึงพอใจ อารมณ์ และการตอบสนอง ที่ผู้ใช้บริการได้พบเจอทั้งก่อน ระหว่าง และหลัง
การใช้บริการ จากสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการบริการทั้งหมด เช่น ผู้คน กิจกรรม บทสนทนา สภาพ
แวดล้อม สิ่งอำานวยความสะดวก และจุดปฏิสัมพันธ์

การปรับใชกับรูปแบบการทํางาน
ขององคกรภาครัฐ

การสรางการรับรูตอสังคม การใชนวัตกรรม
SOCIAL AWARENESS INNOVATION

018 019