Page 16 - คู่มือการเรียนรู้ด้วยตนเอง

ช่วงที่ 1 : ทำาความเข้าใจ ช่วงที่ 2 : ทำาให้เข้าถึง ช่วงที่ 3 : พัฒนาให้ดีขึ้น
การสำารวจและเก็บข้อมูล (Exploration) การสร้างแนวคิดงานบริการ (Creation) การนำาแนวคิดไปทดสอบและปฏิบัติจริง
(Reflection & Implementation)
การพัฒนาการบริการให้สอดคล้องกับ สิ่งที่จะได้รับจากกระบวนการนี้ ขั้นตอนนี้เป็นการ เป็นการทำางานเพื่อ
ความต้องการของผู้ใช้บริการ เริ่มขึ้นได้จากการ 01 ข้อมูลเชิงลึกจากมุมมองของผู้ใช้บริการจริง ลงมือพัฒนาและสร้างสรรค์นวัตกรรมการบริการ ขั้นตอนนี้ เป็นการสร้างต้นแบบจำาลอง
ทราบข้อมูลความคิดของผู้ใช้บริการ และทำาความ (Contextual Interview) ใหม่ ให้ตอบสนองต่อโจทย์ที่สร้างขึ้น โดยผู้ปฏิบัติ (Prototype) เพื่อทำาให้แนวคิดที่เป็นทางเลือก
เข้าใจต่อความต้องการ ความคาดหวังที่เกิดขึ้น 02 เข้าใจขั้นตอนการเข้ารับบริการในสถานการณ์ งานจะต้องทำางานร่วมกัน เพื่อนำาผลลัพธ์ ที่ได้จาก สำาหรับการพัฒนาการบริการออกมาเป็นรูปธรรม
รวมไปถึงการมองเห็นภาพรวมของการบริการ จริง (Service Safari) ขั้นตอนแรกมาพัฒนาแนวคิดการบริการ จากการ และนำาผลงาน หรือระบบการบริการนั้นไปทดสอบ
และความสัมพันธ์ระหว่างหน่วยงาน ผู้ใช้บริการ 03 ความสัมพันธ์ในระบบการบริการ ของผู้คน ใช้ความรู้ รวมกับความคิดสร้างสรรค์ มุ่งเน้นวิธี (Testing) กับผู้ใช้บริการจริง สังเกต และเปิดรับ
ผู้เกี่ยวข้อง สถานที่ และความเปลี่ยนแปลงทาง สภาพแวดล้อม สิ่งอำานวยความสะดวก และจุด การคิดที่ตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้บริการ ความคิดเห็นของผู้ใช้บริการหรือผู้เกี่ยวข้อง เพื่อ
เศรษฐกิจ สังคม การเมือง ที่มีผลต่อการบริการ ปฏิสัมพันธ์ทั้งหมด จากการสร้างแผนผังผู้มีส่วน ที่หลากหลาย และการแก้ไขปัญหาจากการคิดรอบ นำามาวิเคราะห์ และปรับปรุงแก้ไขต้นแบบให้มี
เกี่ยวข้องในระบบ (System Map) ด้าน และเลือกใช้เป็นแนวทางระบบการบริการ ประสิทธิภาพ และมีความเป็ำนไปได้มากยิ่งขึ้นเพื่อ
ขั้นตอนนี้จึงเป็นการศึกษาค้นคว้าและ 04 ผู้ใช้บริการจำาลอง (Persona) ที่จำาแนกข้อมูล ต้นแบบ ที่สามารถแก้ไขปัญหาได้จริง และเข้าถึงผู้ ทดสอบซ้ำา จนกระทั่งได้ผลลัพธ์ที่สอดคล้องกับ
เก็บข้อมูลเชิงลึก โดยใช้เครื่องมือทั้งการสัมภาษณ์ ลักษณะเฉพาะ และความต้องการโดยละเอียดของ ใช้บริการ พร้อมคำานึงถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่ม วัตถุประสงค์ของโครงการมากที่สุด
และการลงพื้นที่สำารวจเพื่อเก็บข้อมูลการบริการ ตัวแทนผู้้ใช้บริการแต่ละประเภท
และนำาข้อมูลมาผ่านกระบวนการวิเคราะห์ที่จะ 05 ประสบการณ์ความพึงพอใจต่อการบริการใน สิ่งที่จะได้รับจากกระบวนการนี้ สิ่งที่จะได้รับจากกระบวนการนี้
ทำาให้เกิด ความเข้าใจและเข้าถึง (Understanding) แต่ละลำาดับขั้นตอน จากแผนผังประสบการณ์ของผู้ 01 แนวคิดวิธีการแก้ไขปัญหา หรือวิธีการ 01 สร้างต้นแบบการพัฒนาการบริการอย่างง่าย
ซึ่งการเลือกใช้เครื่องมือที่เหมาะสม จะทำาให้ สำารวจ ใช้บริการ (User Journey Map) พัฒนาการบริการ 02 สร้างแนวคิดให้เป็นรูปธรรม สามารถทดสอบ
และเก็บข้อมูลได้เป็นระบบ มีประสิทธิภาพ และตรง 06 กำาหนดโจทย์การออกแบบเพื่อกำาหนดแนวทาง 02 ความคิดที่หลากหลาย สร้างสรรค์ และมีความ กับผู้ใช้บริการได้
ต่อวัตถุประสงค์ที่ต้องการได้ การพัฒนาการบริการ เป็นไปได้ 03 ความคิดเห็นและพฤติกรรมของผู้ใช้บริการ
03 การระดมความคิดของผู้ปฏิบัติงาน เพื่อนำามาพัฒนาต้นแบบการบริการ
03 การสรรหาแนวคิด เพื่อเลือกนำาไปใช้พัฒนาการ
กระบวนการนี้สำาคัญอย่างไร บริการ กระบวนการนี้สำาคัญอย่างไร
- จุดเริ่มต้นการปฏิบัติงาน : ใช้หาปัญหาหรือ - ทดสอบความเป็นไปได้และประสิทธิภาพของ
โอกาสการพัฒนาที่ชัดเจน กระบวนการนี้สำาคัญอย่างไร แนวคิดที่เลือกใช้
- กระบวนการเก็บข้อมูล : ข้อมูลในมุมมองของผู้ใช้ - ระดมความคิดจำานวนมากจากผู้ปฏิบัติงานและผู้ - ลดการสูญเสียงบประมาณ และความล้มเหลว
บริการ และภาพรวมของการให้บริการทั้งระบบ เกี่ยวข้อง ของโครงการ
- เข้าใจความต้องการ ความคาดหวัง และความ - กระตุ้นให้เกิดการต่อยอดแนวคิดเดิมไปสู่สิ่งใหม่ - ใช้ปรับปรุงทางแก้ไขปัญหา หรือพัฒนาการ
รู้สึกเชิงลึกของประชาชน ผ่านการวิเคราะห์และ - เป็นกระบวนการสร้างทางแก้ไขปัญหา จากการ บริการให้มีประสิทธิภาพสมบูรณ์ที่สุดก่อนใช้งาน
สังเคราะห์ประเด็นปัญหาจากข้้อมูลที่ได้รับ คิดรอบด้าน จริง
- มองเห็นโอกาสพัฒนาการบริการให้เหนือความ และความคิดยืดหยุ่น
คาดหมาย - เกิดความคิดเห็นที่หลากหลาย เพื่อทางเลือกของ
- กำาหนดทิศทางการทำางานได้ชัดเจน เช่น ควร การพัฒนาการบริการ
ปรับปรุงทั้งระบบ หรือแก้ไขเพียงบางส่วน

016 017