Page 41 - คู่มือการเรียนรู้ด้วยตนเอง

เครื่องมือที่ 3 : แผนผังผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในระบบ (system map) เครื่องมือที่ 4 : การสร้างผู้ใช้จําลอง (persona)

ขั้นตอนที่ 3 รายละเอียดในแผนผัง
เมื่อทำาการสำารวจและค้นคว้าข้อมูลเบื้องต้นแล้ว จะสังเกตได้ว่าในงานบริการ
เมื่อจัดเรียงข้อมูลและวางลงตามตำาแหน่งในแผนผังแล้ว สาธารณะ มีกลุ่มผู้ใช้บริการจำานวนมาก ทำาให้เราได้ข้อมูลของกลุ่มคนที่แตกต่างหลากหลาย
ให้พิจารณาความสัมพันธ์ระหว่างแต่ละกลุ่ม โดย การเลือกใช้เครื่องมือสร้างผู้ใช้จำาลอง (Persona) จะช่วยจัดการข้อมูล ให้เห็นภาพรวมของผู้ใช้
- แสดงให้เห็นว่าแต่ละกลุ่มมีปฏิสัมพันธ์กันอย่างไรบ้าง บริการแต่ละกลุ่มได้ชัดเจน โดยการสร้างตัวแทนผู้ใช้บริการหรือตัวละครสมมติโดยอ้างอิงจาก
- ข้อมูลแต่ละส่วนมีความสัมพันธ์กันอย่างไร การแบ่งกลุ่มข้อมูลผู้ใช้บริการจริงซึ่งเราสามารถจำาแนกประเภทของผู้ใช้บริการแต่ละกลุ่มจาก
- เกิดกิจกรรมใดบ้าง ระหว่างการใช้บริการ ลักษณะที่กลุ่มนั้นมีร่วมกัน ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบ การใช้บริการ พฤติกรรม แนวความคิด เป้า
หมายการใช้บริการ เป็นต้น
- มีการสื่อสารแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างผู้เกี่ยวข้องอย่างไร ผ่านช่องทางหรือ
จุดปฏิสัมพันธ์ใดบ้าง วิธีนี้จะทำาให้ผู้ปฏิบัติงาน เข้าใจคุณลักษณะของผู้ใช้บริการแต่ละกลุ่ม และวิเคราะห์
ข้อมูลเพื่อตอบสนองต่อความต้องการที่หลากหลายได้ชัดเจนยิ่งขึ้น
เมื่อพิจารณาแล้ว ให้กำาหนดลักษณะของเส้นแสดงความสัมพันธ์
(VAlUE lINE) เพื่อลากโยงความเกี่ยวข้องขององค์ประกอบแต่ละส่วนให้เด่น การสร้างผู้ใช้จําลองช่วยอะไร
- เป็นการจัดกลุ่มที่แสดงให้เห็นความเหมือน หรือแตกต่างของกลุ่มผู้ใช้บริการ
ชัดยิ่งขึ้น - ผู้พัฒนามองเห็นโอกาสการตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการจำานวนมากได้
- เห็นภาพรวมบทบาทของผู้ใช้บริการ

ข้อดี
- สามารถค้นพบประเด็นที่ลึกซึ้งและน่าสนใจของผู้ใช้บริการแต่ละกลุ่ม
- สามารถกำาหนดกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจน เพื่อพัฒนาบริการได้ตรงกับความต้องการของผู้ใช้
บริการจริง
- เกิดความเข้าใจเชิงลึกต่อผู้ใช้บริการหลากหลายประเภท
- มีข้อมูลที่มีประสิทธิภาพของผู้ใช้บริการ ให้นำาไปใช้ต่อในกระบวนการทำางาน

เราจะได้รับอะไร
ชุดข้อมูลตัวแทนผู้ใช้บริการในแต่ละประเภท ที่มีคุณลักษณะและบทบาทการใช้
จะเห็นได้ว่า ขณะนี้แผนผังแสดงภาพรวมของความเกี่ยวข้อง บริการต่างกัน เพื่อนำาไปเป็นข้อมูลการพัฒนาบริการที่ตอบสนองต่อความต้องการหลากหลาย
ทั้งหมด ในระบบการบริการ ซึ่งหากการทำางานในขั้นตอนต่อไป มีการปรับ
เปลี่ยน หรือปรับลด-เพิ่มสิ่งใดหนึ่งแล้ว จะเกิดผลต่อเนื่อง หรือกระทบต่อ ข้อจํากัดที่ควรคํานึงถึง
ส่วนอื่นใดบ้าง และมีใครบ้างที่จะเป็นผู้มีส่วนตัดสินใจในกระบวนการ - การสร้างผู้ใช้จำาลองนั้น ต้องอ้างอิงจากข้อมูลจริงของผู้ใช้บริการ ดังนั้น เพื่อให้ใช้เครื่องมือนี้
ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ขั้นตอนการเก็บข้อมูลผู้ใช้บริการควรทำาอย่างรอบคอบ เพื่อให้นำามาใช้
สร้างผู้ใช้จำาลองได้ตรงกับความเป็นจริงมากที่สุด และผู้ปฏิบัติงานควรมีความเป็นกลางในการ
จัดการข้อมูล โดยไม่ตัดสินด้วยมุมมองส่วนบุคคล
- ข้อมูลอาจไม่สามารถครอบคลุมผู้ใช้บริการทั้งหมดได้ ขึ้นอยู่กับขอบเขตการสำารวจ

040 041