Page 36 - คู่มือการเรียนรู้ด้วยตนเอง
P. 36
เครื่องมือที่ 2 : การลงพื้นที่สํารวจการใช้บริการ (serviCe saFari) เครื่องมือที่ 2 : การลงพื้นที่สํารวจการใช้บริการ (serviCe saFari)
ขั้นตอนที่ 4 การบันทึก
ข้อจํากัด
- อาจเก็บข้อมูลได้ไม่ครบถ้วน หรือไม่ตรงกับกลุ่มการใช้บริการทั้งหมดภายในครั้งเดียว ระหว่างการทดลองเข้ารับบริการ กลุ่มของผู้สำารวจจะต้องมีผู้ทำา
หน้าที่บันทึกภาพ เสียง ภาพวาด วีดีโอ และภาพถ่าย แต่ละขั้นตอนโดย
สิ่งที่ต้องเตรียม ละเอียดเพื่อใช้ในการวิเคราะห์ต่อไป
ขอบเขตของบริการที่จะทดลองเข้าใช้
ประเด็นที่ต้องการศึกษาค้นคว้า ขั้นตอนที่ 5 สรุปข้อมูล
สิ่งที่จะได้รับ หลังจากรวบรวมข้อมูลทั้งหมดได้แล้ว กลุ่มผู้สำารวจควรนำาข้อมูล
ข้อมูลการใช้บริการจริง และการมองเห็นภาพจุดปฏิสัมพันธ์ รวมถึงประสบการณ์ที่ได้รับจากการ มาสรุป โดยอภิปรายรูปแบบของข้อมูลทั้งหมด ให้เห็นจุดร่วม ประเด็นสำาคัญ
บริการ
และโอกาสในการพัฒนาต่อ
ขั้นตอนที่ 1 การเตรียมงาน
ข้อแนะนำา :
วางแผนการทำางานในกลุ่ม โดยมีการชี้แจงให้ชัดเจนถึงขั้นตอน - หากเป็นไปได้ ควรมีผู้ทำาหน้าที่สำารวจบริการ
การทำางานให้เข้าใจตรงกัน เดียวกันมากกว่า 1 คน เพื่อให้ได้ข้อมูลหลายชุดที่มา
- วัตถุประสงค์การทำางาน เปรียบเทียบกันได้ เพื่อวิเคราะห์ให้ชัดเจนขึ้น
- ข้อมูลและข้อคำาถามที่ต้องการทราบ - ข้อมูลที่ได้รับสามารถนำามาใช้ในการสร้างแผนผัง
- สถานที่และประเภทของบริการ จะใช้บริการใดบ้าง ประสบการณ์ของผู้ใช้บริการในขั้นตอนต่อไปได้
- ขอบเขตและระยะเวลาการทำางาน
ขั้นตอนที่ 2 เตรียมอุปกรณ์
จัดเตรียมอุปกรณ์ที่จำาเป็นในการบันทึกข้อมูล บันทึกภาพ วีดีโอ
และเสียง รวมถึงเอกสารอื่นที่จำาเป็นในการขออนุญาตเก็บข้อมูล
ขั้นตอนที่ 3 เข้ารับบริการ
ผู้สำารวจเข้ารับบริการตามปกติ เสมือนเป็นผู้ใช้บริการจริงในทุก
ขั้นตอน โดยสิ่งที่ควรจดบันทึกความรู้สึกและความต้องการขณะใช้บริการ มี
รายการดังนี้ี้
จุดปฏิสัมพันธ์(TOUCHPOINT) โดยการมีส่วนร่วมกับผู้ให้บริการ
ในจุดต่างๆ หน้าเคาน์เตอร์ จุดบริการบัตรคิว เว็บไซต์แอพพลิเคชั่น
หรืออื่นๆ ซึ่งจะทำาให้มองเห็นภาพรวมที่ทุกจุดทำางานสัมพันธ์กัน
สภาพแวดล้อม สถานที่เป็นอย่างไรบ้าง
สิ่งของที่อยู่ในขั้นตอนการใช้บริการ เช่น บัตรคิว เอกสาร
พูดคุยกับเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง
พูดคุยกับผู้รับบริการรายอื่น
ความรู้สึกในการเข้ารับบริการ
036 037
