Page 39 - คู่มือการเรียนรู้ด้วยตนเอง
P. 39
เครื่องมือที่ 3 : แผนผังผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในระบบ (system map) เครื่องมือที่ 3 : แผนผังผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในระบบ (system map)
ในการใช้บริการแต่ละครั้ง ผู้ใช้บริการจำาเป็นต้องติดต่อ เกี่ยวข้อง ปฏิสัมพันธ์ กับ การใช้อุปกรณ์ post-it รวบรวมรายชื่อผู้เกี่ยวข้อง
ผู้ให้บริการหลายรูปแบบ อีกทั้งระบบการให้บริการแต่ละชนิด ยังขึ้นอยู่กับนโยบาย และการ ทั้งหมดและสร้างรายการความสัมพันธ์ของผู้เกี่ยวข้อง
บริหารงานเบื้องหลังที่แตกต่างกัน ดังนั้น การจัดการสรุปข้อมูลให้เห็นภาพรวมทั้งหมด ของผู้ แต่ละส่วนจะทำาให้สร้างแผนผังได้สะดวก
เกี่ยวข้องในกระบวนการให้บริการ จึงเป็นสิ่งที่จำาเป็นสำาหรับการหาโอกาสใหม่ในการพัฒนา เพราะสามารถติดกระดาษเพิ่มเติม ข้อมูล หรือดึง
และยังทำาให้ผู้ปฏิบัติงานทราบแนวทางการทำางานได้ว่า หากต้องการเปลี่ยนแปลงส่วนใดส่วน ออกเพื่อแก้ไข ระหว่างการทำางาน และยังทำาให้ผู้
หนึ่ง ในระบบการบริการ การดำาเนินการจะเกี่ยวข้องและส่งผล กระทบกับอะไรบ้าง
ปฏิบัติงานทั้งกลุ่ม ร่วมกันจัดทำาแผนผังด้วยกันได้ง่าย
เครื่องมือนี้ช่วยอะไร?
- แสดงให้เห็นผู้ใช้บริการ และผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับกระบวนการทั้งหมด ขั้นตอนที่ 1 รวบรวมข้อมูล
- แสดงให้เห็นความสัมพันธ์ของแต่ละส่วน และกิจกรรมตลอดทั้งกระบวนการบริการ
- มองเห็นโอกาสพัฒนา ปรับปรุง และสร้างสิ่งใหม่ จากผู้เกี่ยวข้องในกระบวนการบริการ รวบรวมข้อมูล และวิเคราะห์ความสัมพันธ์ขององค์ประกอบการ
บริการแต่ละส่วน
เริ่มต้นอย่างไร?
แผนผังผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในระบบ เป็นการทำาแผนผังแสดงภาพรวมความสัมพันธ์ ขั้นตอนที่ 2 จัดเรียงลําดับความสําคัญ
ของกระบวนการให้บริการทั้งหมด และการปฏิสัมพันธ์ในจุดต่างๆ ของผู้เกี่ยวข้องหลัก
ผู้เกี่ยวข้องโดยตรง และผู้เกี่ยวข้องทางอ้อม โดยเตรียมโครงสร้างข้อมูลดังนี้ จัดเรียงลำาดับความสำาคัญ ประเภท และแบ่งกลุ่มขององค์ประกอบ
ที่เกี่ยวข้อง ตามที่เห็นสมควร โดยแบ่งองค์ประกอบที่เกี่ยวข้องกับการบริการ
CheCklist ออกเป็น
ผู้เกี่ยวข้องหลักคือใครบ้าง เช่น ผู้ใช้บริการหลัก (ได้แก่ ใคร แม่ 2.1. คน (People)
บ้าน นักเรียน เจ้าของกิจการ ฯลฯ) 2.2. สถานที่ (Place)
ผู้เกี่ยวข้องโดยตรงคือใครบ้าง เช่น ผู้ให้บริการ เจ้าหน้าที่ อาสา 2.3. อุปกรณ์ (Objects)
สมัคร
ผู้เกี่ยวข้องทางอ้อม คือใครบ้าง เช่น ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับ ขั้นตอนที่ 3 รายละเอียดในแผนผัง
กระบวนการ ผู้ได้รับผลกระทบ ผู้ได้รับผลประโยชน์ ผู้มีอิทธิพลใน
การตัดสินใจ พันธมิตรองค์กร ผู้ออกนโยบาย และผู้ที่อยู่เบื้องหลัง รายละเอียดในแผนผัง โดยไล่ลำาดับความสำาคัญของแต่ละองค์
กระบวนการ ประกอบ โดยระบุกลุ่มหลัก ไว้ที่จุดศูนย์กลางแผนผัง ส่วนที่เกี่ยวข้องโดยตรง
ผู้เกี่ยวข้องในแต่ละส่วน มีความสัมพันธ์และปฏิสัมพันธ์กันอย่างไร อยู่ในเส้นแบ่งถัดมา และส่วนเกี่ยวข้องทางอ้อม เช่น มีผลต่อการทำางานเบื้อง
ผู้เกี่ยวข้องมีลำาดับความสำาคัญอย่างไร หลัง หรือได้รับผลกระทบ อยู่เส้นแบ่งด้านนอกสุด ดังตัวอย่างนี้
มีการกระทำาใดเกิดขึ้นระหว่างผู้มีส่วนเกี่ยวข้องแต่ละส่วน
สถานที่ใดบ้าง ที่เกิดกิจกรรมการบริการ
อุปกรณ์ใดบ้างที่ใช้ระหว่างกิจกรรมการบริการ
038 039
