Page 44 - คู่มือการเรียนรู้ด้วยตนเอง

เครื่องมือที่ 4 : การสร้างผู้ใช้จําลอง (persona) เครื่องมือที่ 4 : การสร้างผู้ใช้จําลอง (persona)

ขั้นตอนที่ 5 ทําให้เห็นภาพ ขั้นตอนที่ 5 ทําให้เห็นภาพ
เมื่อกำาหนดข้อมูลของผู้ใช้จำาลองแต่ละกลุ่มแล้ว ให้สร้างแบบ แรงจูงใจของ ความต้องการ ความกังวลใจ ความประทับใจ
ฟอร์มที่เป็นมาตรฐาน สำาหรับระบุข้อมูลผู้ใช้จำาลอง และสร้างภาพเสมือนตัว การใช้บริการ (needs) (pain point) (impression)
ละคร ที่สื่อสารลักษณะของผู้ใช้จำาลองแต่ละกลุ่มขึ้นมา (motivation)

ตัวอย่างการสร้างแบบฟอร์มผู้ใช้จําลอง ต้องการทำา อยากให้กำาหนด รอเวลาใช้บริการ ขั้นตอนการทำางาน
หนังสือเดินทาง เวลา ที่รอรับบริการ นานเกินที่คาดไว้ ไม่ มีลำาดับชัดเจน เจ้า
ชื่อผู้ใช้จำาลอง : วินัย ภาพของผู้ใช้จำาลอง
อายุ : 55 ปี เพื่อไปเที่ยวต่าง ได้ชัดเจน หรือมีศูนย์ สามารถบริหารเวลา หน้าที่สุภาพ เมื่อถึง
อาชีพ : ข้าราชการ ประเทศ บริการที่ใกล้ๆ บ้าน ของตัวเองได้ ขั้นตอนแล้วการทำาเล่ม
ที่อยู่อาศัย/สภาพแวดล้อม : อาศัยคนเดียว รวดเร็วทันสมัย
ในบ้านเดี่ยวย่านบางแค โดยมีบ้านของหลาน
อยู่ในรั้วเดียวกัน เดินไปมาหาสู่กันได้ ขับรถ เป้าหมาย (Goal)
ไปทำางานทุกวันจันทร์-ศุกร์ จัดการธุระที่ต้องใช้บริการให้เสร็จลุล่วง และทันเวลาที่ต้องทำางาน และไปธุระส่วนตัว
ข้อมูลทั่วไป : ประโยคสําคัญที่ผู้ใช้บริการกล่าว (Quote/ keywords)
เป็นคนกรุงเทพตั้งแต่กำาเนิด สมรสแล้วแต่ภรรยาเสียชีวิต ไม่มีลูก สนิทกับ น่าจะรู้ก่อนว่ามีการจองคิวได้ แต่คนวัยนี้ใช้พวกออนไลน์ไม่ค่อยเป็นหรอก
หลานๆ หากต้องการหาข้อมูลที่ยังไม่รู้ หรือข้อมูลเพื่อทำาสิ่งใหม่ๆ จะให้หลานหาให้เพราะ
ไม่ค่อยถนัดเรื่องสื่อออนไลน์สมัยใหม่ พบปะกับเพื่อนบ้างบางครั้งคราว ขณะนี้กำาลังสนใจ จากตรงนี้ จะเห็นได้ว่าหากมีขั้นตอนการสำารวจข้อมูลผู้ใช้บริการ
การเดินทางท่องเที่ยว เพราะใกล้วัยเกษียณแล้ว จึงอยากพักผ่อน ครั้งนี้เป็นครั้งแรกที่
วางแผนจะไปเที่ยวต่างประเทศ จริงอย่างละเอียด และมีประสิทธิภาพในเบื้องต้นแล้ว เมื่อนำาข้อมูลมาจัด
(หรือข้อมูลอื่นๆ ที่เป็นประเด็นน่าสนใจ) ระเบียบด้วยเครื่องมือการสร้างผู้ใช้จำาลอง จะทำาให้ผู้ปฏิบัติงาน แยกแยะ
ลักษณะ และความต้องการที่หลากหลายของผู้ใช้บริการ แต่ละกลุ่มได้อย่าง
ความสามารถ: ข้อมูลการใช้บริการ ชัดเจน ทำาให้สรุปประเด็นที่ควรพัฒนาได้สะดวกขึ้น เนื่องจากเห็นทิศทาง
- ความเข้าใจภาษา และข้อมูล ความถี่โดยรวมในการเข้าใช้บริการ : นานๆ การแก้ไขปัญหา และพบโอกาสสร้างประสบการณ์การบริการที่เหนือความ
(เข้าใจคู่มืออธิบายการใช้บริการ ภาษาไทย ครั้ง (ครั้งนี้ครั้งแรก)
และภาษาอังกฤษได้) คาดหมายให้กับผู้ใช้บริการ
- การใช้งานเทคโนโลยี ประเภทของบริการที่ใช้งาน :
(ไม่ถนัดการใช้งานเทคโนโลยี ให้หลานทำาให้) ทำาหนังสือเดินทาง (Walk-in ไม่ได้จองคิว
[สามารถเพิ่มเติมข้อมูลอื่นๆ ที่จำาเป็นซึ่งได้จาก ล่วงหน้า)
การสำารวจ ให้สอดคล้องกับหัวข้อที่ต้องการ
ศึกษา]

ประสบการณ์ที่ได้รับจากการบริการ (experience)
ขับรถมา หาที่จอดยากมาก พอเข้ามาตอนแรกรู้สึกสับสน ว่าต้องเริ่มติดต่อที่
จุดไหน และตกใจที่มีคนมารอใช้บริการมาก บรรยากาศเป็นทางการ ไม่รู้จะเดินไปสอบถาม
เจ้าหน้าที่ที่จุดไหนก่อน แต่มีผู้ใช้บริการด้วยกันมาแนะนำา พอได้เข้าใช้บริการ พบว่าบริการ
มีขั้นตอนที่ชัดเจนดี เจ้าหน้าที่ให้ข้อมูลครบถ้วน แต่ว่ารอนาน และกำาหนดเวลาไม่ได้ ลางาน
มาแค่ครึ่งวันกลัวจะกลับไปไม่ทัน เพิ่งรู้ว่ามีการจองทางอินเตอร์เน็ท เพราะปกติไม่เล่นอิน
เตอร์เน็ท การส่งหนังสือเดินทางมาทางไปรษณีย์ก็กลัวว่าจะหาย แต่ไม่อยากเดินทางมารับ
ด้วยตัวเองอีกเพราะรถติด หาที่จอดยาก

044 045