Page 48 - คู่มือการเรียนรู้ด้วยตนเอง

เครื่องมือที่ 5 : แผนผังประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ (user Journey map) เครื่องมือที่ 5 : แผนผังประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ (user Journey map)

ขั้นตอนที่ 2 จัดของจุดปฏิสัมพันธ์ (touChpoints) และ ข้อแนะนํา
กิจกรรม(aCtivities)ทั้งหมด
- ใช้ POST-IT และกระดานขนาดใหญ่ ตั้งแต่ตอน
ลงข้อมูลบนลำาดับขั้นตอนว่าตลอดการบริการตลอดทั้ง ร่างขั้นตอนกิจกรรมการบริการ ไปจนทำาแผนผังเสร็จ
กระบวนการ ตามลำาดับขั้นตอนก่อนใช่บริการ ขณะใช้บริการและหลัง เพื่อให้ทุกคนในกลุ่มร่วมกันคิดและตรวจสอบข้อมูล
การใช้บริการ โดยแนะนำาให้แบ่งเป็น 5 ขั้นตอน ตามช่วงเวลาการ หากมองข้ามหรือตกหล่นประเด็นใดไป ก็สามารถดึง
เข้าถึงของผู้ใช้บริการ ตามแนวคิด 5 ขั้นตอนของประสบการณ์ (5E) ออกหรือแปะเพิ่มเพื่อแก้ไขข้อมูลได้จนกว่าจะสมบูรณ์
ดังนี้ - สามารถใช้ตุ๊กตาหรือวัตถุจำาลอง และเทปกาวแทน
เส้นเชื่อมโยงความสัมพันธ์แต่ละลำาดับขั้นตอน เพื่อ
แสดงภาพกระบวนการใช้บริการและจุดปฏิสัมพันธ์
- ผู้ใช้บริการรู้จักบริการได้จากที่ไหน อย่างไร ทุกจุดให้เห็นชัดขึ้น
- ผู้ใช้บริการทราบข้อมูลการบริการก่อนเข้ารับ
บริการได้จากช่องทางใด อย่างไร
- ผู้ใช้บริการเดินทางเข้ามาใช้บริการได้อย่างไร

ขั้นตอนที่ 3 ประสบการณ์

เมื่อจัดเรียงข้อมูลจุดปฏิสัมพันธ์ และกิจกรรมที่เกิด
ขึ้น ตามลำาดับขั้นตอนเรียบร้อยแล้ว ให้นำาข้อมูลประสบการณ์ที่
ผู้ใช้บริการได้รับจากแต่ละกิจกรรม มาเรียบเรียงลงในแผนผังให้
สอดคล้องกัน โดยสร้างตารางข้อมูลเป็นหมวดหมู่ ดังนี้
4.1 กิจกรรม (Activities) กิจกรรมที่เกิดขึ้นในขั้นตอนการ
บริการ เรียงตามลำาดับที่เกิดขึ้นจริง ยิ่งใส่ข้อมูลได้ละเอียดครบทุกขั้น
ตอน จะทำาให้เห็นภาพรวมการบริการได้ชัดเจนมากขึ้น
4.2 สิ่งที่อำานวยความสะดวกในการปฏิสัมพันธ์ เช่น
อุปกรณ์ต่างๆ ข้อมูลในเว็บไซต์ เป็นต้น

048 049