Page 52 - คู่มือการเรียนรู้ด้วยตนเอง
P. 52
ทบทวนสิ่งที่ได้จากแต่ละเครื่องมือ
ก่อนการออกแบบโจทย์ การตั้งกรอบโจทย์ (DeFine)
การสำารวจและวิเคราะห์ข้อมูล ช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานเกิดความเข้าใจ
การสัมภาษณ์ตามบริบท และการลงพื้นที่สำารวจการใช้บริการ ต่อผู้ใช้บริการ แต่ยังไม่ได้ผ่านช่วยชี้ชัดปัญหาสำาคัญที่ต้องการพัฒนาหรือแก้ไข
ได้ข้อมูล ทราบปัญหาจากสิ่งที่เกิดขึ้นจริง ให้ชัดเจน ดังนั้น เราจึงต้องตั้งโจทย์ปัญหาการออกแบบกันเสียก่อน เพื่อนำา
ทราบมุมมองของผู้ใช้บริการ ประเด็นที่ควรได้รับการพัฒนามาสร้างเป็น “โจทย์” ในการออกแบบบริการ
พบความรู้สึกเชิงลึก (Insight) ของผู้ใช้บริการ และปัญหาหรืออุปสรรคที่คาดไม่ถึง
เกิดความเข้าใจที่ลึกซึ้งต่อข้อมูล ทําไมต้องมี “โจทย์”
ได้รับประสบการณ์ในฐานะผู้ใช้บริการ การออกแบบบริการที่เป็นเลิศ เปรียบเสมือนคำาตอบของการการ
ปรับแนวคิด ทัศนคติ ให้เปิดกว้างต่อความเห็นของผู้ใช้บริการจริง พัฒนาที่ดี คำาตอบที่ดีนั้น ย่อมเกิดจากคำาถามที่ดีด้วย ในที่นี้ เปรียบได้ว่า โจทย์
ก็คือคำาถามที่ผู้พัฒนาจะต้องตั้งขึ้นจากปัญหาที่พบ และกำาหนดขอบเขตให้
แผนผังผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในระบบ (systeM Map) ชัดเจน เพื่อให้ได้ผลการพัฒนาตามที่คาดหวัง
เข้าใจกระบวนการของการบริการ
ความสัมพันธ์ของผู้เกี่ยวข้อง สิ่งอำานวยความสะดวก และจุดปฏิสัมพันธ์ อย่าลืมว่า
กิจกรรมที่เกิดขึ้น และผลกระทบต่อผู้เกี่ยวข้องในระบบ - ค้นหาคำาตอบจากความจริง
หากปรับในส่วนใดส่วนหนึ่ง จะมีกลุ่มใดได้รับผลกระทบบ้าง - เปิดทัศนคติให้กว้าง
- ตั้งคำาถามอยู่เสมอ
การสร้างผู้ใช้จำาลอง - หลีกเลี่ยงการยึดติดกับคำาตอบเดิมหรือสิ่งที่เราคุ้นเคยอยู่เดิม เปิดใจต่อข้อมูล
แบ่งกลุ่มผู้ใช้งานเป็นหมวดหมู่ ที่ค้นคว้าได้
เข้าใจและเห็นภาพรวมของกลุ่มเป้าหมาย
เข้าใจความรู้สึกเชิงลึก (insight) และส่วนที่เป็นปัญหาหรืออุปสรรค ของผู้ใช้บริการแต่ละกลุ่ม สิ่งสําคัญ
แสดงให้เห็นข้อมูลว่าปัญหาหรืออุปสรรคเกิดขึ้นกับกลุ่มใด และเกิดได้อย่างไร - อย่าเพิ่งรีบหาคำาตอบ หากยังเข้าใจปัญหาได้ลึกซึ้ง
มองเห็นโอกาสในการตอบสนองความคาดหวังของผู้ใช้บริการจริง - ค้นคว้าให้มากที่สุด อย่ายึดติดกับความคิดและคำาตอบเดิมๆ
แผนผังประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ
เข้าใจภาพรวมของกระบวนการบริการ และกิจกรรมทั้งหมด ข้อแนะนํา:
แสดงให้เห็นว่าขั้นตอนใดที่เกิดอุปสรรคต่อการบริการ หากยังรู้สึกว่าข้อมูลจากเครื่องมือที่ได้จัดทำามา ยัง
เห็นภาพประสบการณ์และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ไม่สามารถตอบคำาถามหรือให้ข้อมูลเพื่อพัฒนาได้
ให้ลองทบทวนอีกครั้งว่าแผนการเก็บข้อมูลนั้นเป็น
มองเห็นจุดที่เกิดปัญหา
มองเห็นจุดที่มีโอกาสในการพัฒนา เสริมจุดเด่น ปรับจุดด้อย และแก้ไข ไปอย่างครอบคลุมแล้วหรือไม่ และข้อมูลถูกนำามา
วิเคราะห์เพื่อความเข้าใจครบถ้วนหรือไม่
052 053
