Page 47 - คู่มือการเรียนรู้ด้วยตนเอง
P. 47
เครื่องมือที่ 5 : แผนผังประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ (user Journey map) เครื่องมือที่ 5 : แผนผังประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ (user Journey map)
ข้อมูลที่ต้องเตรียม
ที่ผ่านมาเราได้ทราบวิธีจัดการข้อมูลของระบบการบริการทั้งหมด ผู้เกี่ยวข้อง
กับบริการ และได้ตัวแทนของกลุ่มผู้ใช้บริการแล้ว สิ่งที่ควรทำาความเข้าใจต่อไปคือ การศึกษา ข้อมูลกิจกรรมของผู้ใช้บริการ
ภาพรวมของทุกขั้นตอนของการบริการ ผู้ใช้บริการได้รับประสบการณ์แบบใด และมีผลตอบรับ
อย่างไรบ้าง โดยจัดการข้อมูลด้วยเครื่องมือ แผนผังประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ (User Journey ข้อมูลผู้ใช้บริการ ที่วิเคราะห์และจัดทำาในรูปแบบผู้ใช้จำาลอง
Map) (Persona) แล้ว
ข้อมูลการปฏิสัมพันธ์ และจุดปฏิสัมพันธ์
แผนผังประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ คืออะไร ข้อมูลด้านประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ ได้แก่ อารมณ์และความ
แผนผังประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ (User Journey Map) เป็นการนำาข้อมูลจากการสำารวจ มา พึงพอใจต่อขั้นตอนการบริการ
ประมวลผล และสรุปในรูปแบบแผนผัง เพื่อแสดงให้เห็นประสบการณ์ และความพึงพอใจที่ผู้ใช้
บริการได้รับ ตลอดกระบวนการบริการ จากแต่ละกิจกรรมและจุดปฏิสัมพันธ์ทุกจุดตามลำาดับ
ผลการวิเคราะห์ที่ได้จากเครื่องมือนี้จะช่วยแสดงให้เห็นจุดเด่นที่ควรส่งเสริม และจุดด้อยที่ควร
แก้ไขปรับปรุง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ตอบสนองความคาดหวังของผู้ใช้บริการได้ดียิ่งขึ้น ขั้นตอนที่ 1 เตรียมข้อมูลจากผู้ใช้จําลอง (persona)
เครื่องมือนี้ช่วยอะไร พิจารณาผู้ใช้จำาลองที่สร้างขึ้น ว่ามีกี่กลุ่ม เป็นกลุ่มใดบ้าง
- เป็นเครื่องมือที่ช่วยเรียบเรียงข้อมูลจำานวนมาก และแสดงออกมาเป็นรูปแบบแผนผังที่
เข้าใจง่าย ทำาให้ผู้ปฏิบัติงานเห็นภาพได้ชัดว่า แต่ละกิจกรรมที่เกิดขึ้นในการบริการ มีผลต่อ แต่ละกลุ่มมีกิจกรรมอย่างไร หากศึกษาผู้ใช้จำาลองหลายกลุ่ม ที่มีรูป
ประสบการณ์ อารมณ์ และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการอย่างไร แบบการใช้บริการที่แตกต่างกัน ให้ทำาแผนผังการใช้บริการแต่ละรูป
- แสดงปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความคาดหวังของผู้ใช้บริการ แบบแยกกัน
- นำาแผนผังไปใช้เทียบกับกระบวนการของผู้ให้บริการอื่นที่ใกล้เคียงกัน เพื่อเป็นกรณีศึกษาได้
ข้อดี ข้อแนะนํา:
- สรุปประเด็นที่พบจากการศึกษาประสบการณ์จริงของผู้ใช้บริการ นำาแบบฟอร์มผู้ใช้จำาลองที่สร้างขึ้นเสร็จเรียบร้อย
- สรุปความสัมพันธ์ทั้งหมดของผู้ใช้บริการ กิจกรรม และจุดปฏิสัมพันธ์
- จัดระเบียบข้อมูลที่ได้จากการค้นคว้าโดยแปลงข้อมูลเป็นแผนผัง ซึ่งทำาให้ผู้ปฏิบัติงานนำาไป แล้ว ติดเรียงกันบนกระดานหรือโต๊ะขนาดใหญ่ ให้ผู้
ใช้ได้สะดวก ปฏิบัติงานทั้งกลุ่มเห็นข้อมูลทั้งหมดพร้อมกัน เพื่อให้
ทุกคนในกลุ่ม เห็นภาพรวมของข้อมูลที่มีและช่วยกัน
ข้อจํากัด เรียบเรียงข้อมูลได้ง่าย
- เครื่องมือนี้จะมีประสิทธิภาพที่ดีได้ จากการเก็บข้อมูลเบื้องต้นที่มีคุณภาพและละเอียดเพียง
พอ
- เมื่อจัดการข้อมูลแล้ว อาจพบจุดที่ต้องแก้ไขปัญหามากกว่าหนึ่งจุด บางครั้งพบปัญหาจำานวน
มาก จึงต้องอาศัยการวางแผนงานและลำาดับความสำาคัญจากปัจจัยอื่นๆ เพื่อวางแผนการทำางาน
สิ่งที่จะได้รับ
- แผนภาพของกิจกรรมการบริการ ที่นำาเสนอประสบการณ์ทุกขั้นตอนของผู้ใช้บริการ
- มองเห็นปัญหา ความรู้สึกแฝงของผู้ใช้บริการได้ชัดเจน นำาข้อมูลมาไปใช้ในการปรับปรุง
พัฒนาได้ง่าย
046 047
