Page 50 - คู่มือการเรียนรู้ด้วยตนเอง

เครื่องมือที่ 5 : แผนผังประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ (user Journey map) เครื่องมือที่ 5 : แผนผังประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ (user Journey map)

ขั้นตอนที่ 3 ประสบการณ์ ขั้นตอนที่ 4 วิเคราะห์และสรุป

4.3 ความรู้สึกของผู้ใช้บริการ (Emotion) ในแต่ละขั้นตอน นำาข้อมูลมาวิเคราะห์ร่วมกัน เพื่อสรุปว่ากระบวนการ
ผู้ใช้บริการพึงพอใจในระดับใด อาจใช้วิธีกำาหนดระดับเป็นช่วงคะแนน บริการนี้ มีโอกาสในการพัฒนา หรือควรแก้ไขปัญหาอย่างไรบ้าง ผู้
เช่น พอใจมาก 2 คะแนน พอใจ 1 คะแนน เฉยๆ 0 คะแนน ไม่ค่อย ใช้บริการจึงจะได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น หากมีผู้ใช้จำาลองหลาย
พอใจ -1 คะแนน ไม่พอใจมาก -2 คะแนน เป็นต้น กลุ่ม ให้นำาแผนผังทั้งหมดที่สร้างจากข้อมูลของผู้ใช้จำาลองแต่ละกลุ่ม
4.4 ประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ แต่ละขั้นตอนผู้ใช้บริการ มาเปรียบเทียบกันเพื่อหาจุดร่วม และจุดที่แตกต่าง เพื่อวางแผนการ
ได้รับประสบการณ์อย่างไร มีความประทับใจหรือไม่ เกิดปัญหา พัฒนา
อุปสรรค หรือความไม่พอใจ (Pain-Points) หรือไม่ อย่างไร
4.5 โอกาสในการพัฒนา จากข้อมูลในแต่ละขั้นตอน ผู้
พัฒนามองเห็นโอกาสปรับปรุงแก้ไข หรือพัฒนาขั้นตอนนั้นให้ดีขึ้น ข้อแนะนํา
อย่างไรบ้าง หากเป็นไปได้ ให้ศึกษาข้อมูลการบริการขององค์กร
อื่นที่มีโครงสร้างใกล้เคียงกัน และสร้างแผนผัง
ขึ้น เพื่อนำาข้อมูลมาเปรียบเทียบผลตอบรับของผู้ใช้
บริการ ข้อดี ข้อเสีย ของแต่ละกิจกรรมการบริการ
และความแตกต่างของประสบการณ์บริการแต่ละจุด

ข้อแนะนํา:
- การใช้ภาพสัญลักษณ์ (ICON) ที่สื่ออารมณ์ เช่น
หน้ายิ้ม หน้าบึ้ง จะช่วยแสดงข้อมูลเรื่องความพึง
พอใจในแต่ละขั้นตอนให้เห็นชัดขึ้น
- เมื่อวางภาพสัญลักษณ์ความพึงพอใจ ลงบนเส้น
เกณฑ์คะแนน และลากเส้นเชื่อมโยงภาพสัญลักษณ์
ทุกจุด จะเห็นเส้นข้อมูลในรูปแบบกราฟ ซึ่งแสดงให้
เห็นชัดว่าแต่ละขั้นตอนให้ระดับความพึงพอใจสูง-ต่ำา
อย่างไร

050 051