Page 34 - คู่มือการเรียนรู้ด้วยตนเอง
P. 34
เครื่องมือที่ 1 : การสัมภาษณ์ตามบริบท (Contextual interview) เครื่องมือที่ 1 : การสัมภาษณ์ตามบริบท (Contextual interview)
ขั้นตอนที่ 3 บันทึกข้อมูล ขั้นตอนที่ 4 ภายหลังการสัมภาษณ์
โดยจดบันทึกแต่ประเด็นที่สำาคัญ ตามหน้าที่ที่แต่ละคนได้รับ เหลังการสัมภาษณ์เสร็จสิ้นควรสรุปข้อมูลภายในกลุ่มทำางานโดย
เร็วที่สุด เพื่อจะได้ลงลึกถึงประเด็นที่น่าสนใจ โดยหารือกันจากการเทียบ
ตัวอย่างรูปแบบการบันทึกข้อมูลสัมภาษณ์ บันทึกการสัมภาษณ์ ซึ่งอาจกำาหนดประเด็นในการสรุปดังนี้
หัวข้อ สำารวจข้อมูลการบริการ เรื่อง การทำาหนังสือเดินทาง
วันที่ 15/08/61 สถานที่ กรมการกงสุล (แจ้งวัฒนะ) เตรียมพร้อมเพื่อการสัมภาษณ์
สิ่งที่ได้เรียนรู้จากการสัมภาษณ์ มีเรื่องอะไรบ้าง
ชื่อ วินัย ภาพถ่าย (นำามาติดประกอบภายหลัง)
เพศ ชาย ประเด็นสำาคัญที่ได้ทราบ คืออะไร
อายุ 55 ปี สิ่งที่จำาเป็นต้องเรียนรู้ หรือศึกษาค้นคว้าเพิ่มเติม
กิจกรรมที่เกิดขึ้น เพิ่งเสร็จจากการยื่นเอกสารทำาหนังสือเดินทาง
(เช่น ติดต่อรับคิวหน้าเคาน์เตอร์ที่...............เพื่อรอเข้ารับบริการเรื่อง............)
สถานะการรับบริการ (เป็นผู้รับบริการ ประเภทการบริการที่ใช้งาน.............) เครื่องมือที่ 2 : การลงพื้นที่สํารวจการใช้บริการ (serviCe saFari)
ความถี่ในการใช้บริการ (รับบริการอาทิตย์ละครั้ง / เดือนละครั้ง / นานๆ ครั้ง)
เป็นวิธีที่จะทำาให้ผู้ให้บริการเข้าใจมุมมองของผู้รับบริการ โดยไม่มองจากมุมมองที่
(บันทึกประเด็นจากข้อคําถาม) ตนเองเห็นเพียงอย่างเดียวผ่านการลงพื้นที่การใช้บริการจริง และเก็บข้อมูลผ่านการสังเกต หรือ
ข้อคำาถามที่ 1 (คำาถาม ใช้บริการเรื่องอะไรเป็นประจำาบ้าง).................................. จำาลองตัวเองเป็นผู้รับบริการ
คำาตอบ : ใช้บริการเรื่อง...........ใช้บริการทำาหนังสือเดินทาง มาครั้งแรก......... การใช้เครื่องมือนี้ ไม่เพียงใช้ได้กับการบริการในหน่วยงานของตนเองที่ต้องการพัฒนาเท่านั้น
(และจะใช้บริการอื่น ได้แก่................... เมื่อ...................) แต่สามารถสำารวจการใช้บริการที่ใกล้เคียงกันของผู้ให้บริการรายอื่น เพื่อให้ได้รับประสบการณ์
ข้อคำาถามที่ 2 (คำาถาม ได้รับความสะดวกอย่างไรบ้าง)......................................... ที่แตกต่าง นำามาเปรียบเทียบถึงจุดเด่น จุดด้อย และข้อที่ควรพัฒนาได้
คำาตอบ : - มารอคิวใช้บริการตั้งแต่เวลา 8.00 น.
- ที่จอดรถหายากมาก เครื่องมือนี้ช่วยอะไร?
- เมื่อเข้ามาถึงไม่ทราบว่าจะต้องติดต่อที่ใด - เก็บข้อมูลในรูปแบบของการใช้บริการจริง
- ได้รับประสบการณ์จากจุดปฏิสัมพันธ์ (Touchpoints) ต่างๆ ซึ่งมีผลให้เกิดมุมมองใหม่ในการ
ความต้องการ ความต้องการ/ความรู้สึกเชิงลึก (insight) พัฒนา
บริการที่กระชับรวดเร็ว สับสน ไม่รู้ต้องเริ่มติดต่อที่ไหน และต้องการทราบ - สามารถระบุประเด็นสำาคัญ ภาพรวมของการใช้บริการและสิ่งที่เกี่ยวข้อง รวมถึงความต้องการ
เวลาคิวที่แน่นอน ภายในที่คนคาดหวังต่อการบริการ และจุดที่สามารถปรับปรุงแก้ไขได้
อุปสรรค/ปัญหาที่กล่าวถึง ข้อดี
ใช้เวลารอรับบริการนานโดยไม่สามารถกำาหนดเวลาได้ ว่าจะได้รับบริการในช่วงใด - ผู้เก็บข้อมูลเข้าใจมุมมองการใช้บริการได้ลึกซึ้ง
ต้องลางานเพื่อติดต่อ - เข้าถึงความต้องการและความคาดหวังของการใช้บริการด้วยตนเอง
- ปรับมุมมองใหม่ และมองเห็นภาพรวมของประสบการณ์การบริการ รวมทั้งมองเห็นจุด
อื่นๆ หมายเหตุ ปฏิสัมพันธ์ทั้งหมด
(ข้อมูลที่น่าสนใจหรือสังเกตได้เพิ่มเติม) (ปัจจัยเสริมที่สมควรบันทึกหรือสังเกต)
034 035
