Page 31 - คู่มือการเรียนรู้ด้วยตนเอง

เครื่องมือที่ 1 : การสัมภาษณ์ตามบริบท (Contextual interview)

ขั้นตอนที่ 1 ทําความเข้าใจ
การสัมภาษณ์ตามบริบทคืออะไร
การสํารวจและเก็บข้อมูล (exploration) เป็นการพูดคุยกับผู้เกี่ยวข้อง ด้วยการใช้คำาถามปลายเปิด ถามเกี่ยวกับ
ขั้นตอนนี้เป็นกระบวนการเริ่มต้นเพื่อศึกษาข้อมูล ประสบการณ์ที่ได้รับจากการใช้บริการ มักจะเป็นการพูดคุยในพื้นที่การให้บริการ
และนำามาจัดระเบียบด้วยกรรมวิธีต่างๆ เพื่อ ทำาให้นำาไปสู่ จริง เพื่อให้สถานการณ์กระตุ้นให้ตอบคำาถามได้ง่ายขึ้น เรียกได้ว่าเป็นเครื่องมือที่
การเข้าใจและเข้าถึง (Understanding) โดยใช้เครื่องมือที่ ช่วยให้ผู้พัฒนาเข้าใจความต้องการแฝง และมุมมองที่ผู้ใช้บริการมีต่อการบริการ
ช่วยให้กระบวนการสำารวจ บันทึก วิเคราะห์ และแยกแยะ ในปัจจุบันได้มากยิ่งขึ้น
หมวดหมู่ข้อมูลมีประสิทธิภาพ แสดงภาพรวมของการบริการ
ชัดเจน และแสดงผลของข้อมูลที่ตอบสนองต่อวัตถุประสงค์ การสัมภาษณ์ตามบริบทช่วยอะไร
การทำางาน -ผู้รับบริการได้แสดงมุมมองของตนเอง ต่อกิจกรรมและประสบการณ์ที่ได้รับ
การใช้เครื่องมือเพื่อสำารวจและเก็บข้อมูล -เข้าใจสิ่งที่ผู้รับบริการได้พบ และค้นพบมุมมองของแต่ละกลุ่ม รวมทั้งพบปัญหา
แบ่งออกเป็น 2 ส่วน ดังนี้ แฝงที่อาจถูกกล่าวถึงในบทสนทนา
-สามารถทำาความเข้าใจและวิเคราะห์ได้จากการเลือกใช้คำาพูดของผู้รับบริการที่
ส่วนที่ 1 : การค้นคว้าและรวบรวมข้อมูล พูดถึงประสบการณ์ที่ได้รับ
(Data ColleCtion) -เป็นการสนทนาที่ลดความเอนเอียงต่อการตอบตามคำาถามที่กำาหนดไว้อย่าง
การใช้เครื่องมือเพื่อค้นคว้ารวบรวมข้อมูลที่เหมาะสม เฉพาะเจาะจง
จะทำาให้ค้นพบความต้องการแฝงของผู้ใช้บริการ และ - ลดความอึดอัดจากการสัมภาษณ์ในสถานที่ที่ไม่คุ้นเคย เช่น ในห้องประชุมที่จัด
สามารถนำาข้อมูลที่ได้รับมาใช้เพื่อการพัฒนา ซึ่งหาก ไว้เพื่อการสัมภาษณ์
เก็บข้อมูลโดยขาดการจัดกระบวนการที่ดี อาจไม่ตอบ
สนองต่อจุดมุ่งหมายที่ต้องการ และไม่สามารถทราบ การสัมภาษณ์ตามบริบทแตกต่างอย่างไร?
สิ่งที่ผู้รับบริการต้องการอย่างแท้จริงได้ หนังสือเล่มนี้
จึงขอแนะนำา เครื่องมือที่สามารถเลือกใช้ตามโอกาสที่ การสัมภาษณ์ด้วยคําถามปลายปิด การสัมภาษณ์ตามบริบท
เหมาะสม ผู้ถูกสัมภาษณ์ไม่มีโอกาสแสดง ผู้ถูกสัมภาษณ์แสดงความคิดเห็น
ส่วนที่ 2 : การทําความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายอย่าง ความเห็นเพิ่มเติมนอกเหนือคำาถาม ได้ ผู้สัมภาษณ์อาจสอบถามเพิ่มเติม
ลึกซึ้ง (empathy) ซึ่งอาจเป็นความเห็น ที่เป็นประโยชน์ ในประเด็นที่สนใจ โดยไม่วางคำาถาม
การพัฒนาบริการให้ตอบสนองผู้ใช้บริการ หรือให้ ต่อการพัฒนา ตายตัว
ประสบการณ์ที่ดีเหนือความคาดหวัง จะต้องเกิดจาก ตอบตรงคำาถาม มีบรรยากาศเป็น เป็นการสนทนา ชวนคุยอย่างง่าย
การเข้าใจข้อมูลของผู้ใช้บริการ และระบบการบริการ ทางการ ลดความตึงเครียด
อย่างลึกซึ้งก่อน เมื่อสำารวจข้อมูลเบื้องต้นแล้ว ผู้ปฏิบัติ ไม่สามารถคาดหวังให้ผู้ใช้บริการ ผู้สัมภาษณ์ใช้เครื่องมือ ค้นหาและ
งาน ควรจัดการข้อมูลเพื่อนำามาวิเคราะห์หาโอกาสการ พูดถึงปัญหาหรือทางออกที่ต้องการ วิเคราะห์ความต้องการแฝง ผ่านทาง
พัฒนา โดยสามารถเลือกใช้เครื่องมือช่วยดังนี้ ออกมาโดยตรง เพราะอาจมีความ บทสนนา เพื่อนำาไปเข้าสู่กระบวนการ

ต้องการแฝง ที่ยังไม่สามารถระบุได้เอง แก้ไข
อย่างแน่ชัด หรือไม่เคยคำานึงถึงการ
แก้ไขปัญหามาก่อน

030 031