Page 74 - คู่มือการเรียนรู้ด้วยตนเอง

บทส่งท้าย

กระบวนการออกแบบบริการสาธารณะสำาหรับภาครัฐที่เป็นเลิศในคู่มือ สุดท้าย แม้ว่าจะมีปัญหาและอุปสรรคระหว่างการพัฒนา แต่การปฏิบัติ
นี้ เป็นกระบวนการวิจัยเพื่อสร้างสรรค์และพัฒนา เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ งานซ้ำาขั้นตอน ไม่ได้เป็นความล้มเหลวหรือสิ่งที่ผู้ปฏิบัติงานควรตำาหนิกันและกัน จาก
ประชาชนผู้ใช้บริการ และนำาไปสู่รากฐานความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างภาครัฐและประชาชน กระบวนการแต่ก็เป็นสิ่งที่จะทำาให้ผู้ปฏิบัติตามกระบวนการเข้าใจกระบวนการออกแบบ
อันเป็นหนึ่งในกลไกในการขับเคลื่อนประเทศให้ก้าวหน้า แน่นอนว่าทุกหน่วยงานย่อมมี การบริการที่เป็นเลิศได้ดียิ่งขึ้น แม้บางองค์กรจะมีต้นแบบการบริการที่มีผลตอบรับดีอยู่
ความคาดหวัง ต่อเป้าหมายและต้องการผลสำาเร็จของการปฏิบัติงานโดยเร็ว แล้ว แต่อย่างไรก็ตาม การพัฒนาอย่างสม่ำาเสมอ จะทำาให้ผู้ใช้บริการได้รับประสบการณ์
ที่เหนือความคาดหวัง ซึ่งเป็นการส่งเสริมภาพลักษณ์เชิงบวกขององค์กร และทำาให้
อย่างไรก็ตาม การบริการโดยภาครัฐ เป็นระบบสาธารณะขนาดใหญ่ ที่มีผู้ ประชาชนมีทัศนคติที่ดีต่อองค์กรยิ่งขึ้น
เกี่ยวข้องจำานวนมาก จึงต้องใช้ระยะเวลาในการเปลี่ยนแปลง และระหว่างการทำางาน
อาจพบอุปสรรคได้หลากหลายประการ แต่จากบทสรุปของกรณีศึกษาในเล่มคู่มือนี้และ
บทสรุปของการอบรม จะเห็นว่าจากการดำาเนินการทั้งหมด ผู้ปฏิบัติงานแต่ละส่วนของ
องค์กร จะต้องร่วมมือ เพื่อทำางานให้สอดคล้องกัน ตามบทบาทที่รับผิดชอบ ในขั้นตอน
ที่ 1 และ 2 จะเป็นขั้นตอนที่เน้นการทำางานแบบปฏิบัติการ (Operation) ซึ่งถูกผลักดัน
โดยผู้ทำางานด้านนโยบาย (Policy) และในขั้นตอนที่ 3 จะเข้าสู่บทบาทของผู้ทำางานเชิง
นโยบาย จะชัดเจนขึ้นในฐานะผู้ตัดสินใจเริ่มกระบวนการใหม่ มีการเลือกใช้นวัตกรรม
(Innovation) คือการนำาเทคโนโลยีหรือจัดซื้อ จัดจ้าง ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องเข้ามาพัฒนา
โครงการ และต้องสร้างการรับรู้ต่อสังคม (Social Awareness) เพื่อประชาสัมพันธ์ สร้าง
ความเข้าใจของระบบการบริการ ให้ประชาชนทราบและเข้าถึงได้

นอกจากนี้ การพัฒนาไม่สามารถสิ้นสุดได้ภายหลังการจัดทำาโครงการเพียง
ครั้งเดียว ทางหน่วยงานควรทำางานเชิงรุกและมีการตื่นตัวอยู่เสมอ เช่น เตรียมการ
สำาหรับการอบรมข้าราชการผู้ให้บริการ (Personnel Training) เพื่อสื่อสารให้บุคคล
ากร ร่วมสร้างมาตรฐานการบริการ และหมั่นทดสอบระบบการบริการใหม่ (System
Testing, Pilot Run) บันทึกผลมาวิเคราะห์ฺ ปรับปรุงให้เหมาะสมอยู่เสมอ

074 075