Page 32 - 2- متن الكتاب_merged_Neat

‫مقدم الخدمة والعميل‪ ،‬و‪/‬أو المنتجات الماديـة التـي تسـهل عمليـة تقـديمها وتكملهـا‪،‬‬
‫و‪/‬أو أنظمة واج ارءات الحصول عليها‪ ،‬لتشـكل فـي مجموعهـا تجربـة وقتيـة لفـرد مـا‬
‫بغرض إشباع حاجات معينة يرغبها منها‪ ،‬وهي تختلف في درجة عدم ملموسـيتها‪،‬‬
‫ولا يترتــب عليهــا انتقــال ملكيــة‪ ،‬ولا يمكــن الاحتفــاظ بهــا ولكــن آثارهــا تبقــى لفتــرة‬
‫معينة‪ ،‬وهي إما أن تقدم لذاتها كخدمـة النقـل أو كتسـهيلات مصـاحبة لسـلعة ماديـة‬

‫كخدمة الصيانة‪.‬‬
‫كمـا يـتم تعريفهـا علـى أنهـا " تجربـة اجتماعيـة تقـدم مـن شـخص إلـى آخـر‬
‫هادفـــة إلـــى إرضـــائه نفســـياً بتحقيـــق هـــدف لـــه أو أكثـــر وتحكـــم هـــذه التجربـــة‬
‫الاجتماعيـة‪ -‬أيـاً كـان نـوع النشـاط الخـدمي الـذي تقـدم الخدمـة فـي إطـاره‪ -‬عـدة‬

‫مبادئ أساسية تحدد هويتها وأهميتها"‪.‬‬

‫‪ .2/2‬الخدمة الإلكترونية ‪:E-Service‬‬
‫نظـ اًر للتقـدم التكنولـوجي فقـد ت ازيـدت فـي السـنوات الأخيـرة أهميـة مـا يسـمى‬
‫بالخدمات الإلكترونية ‪ ،E-Services‬وخاصةً مع التطور الذي ط أر على الشبكة‬
‫العالميــة للمعلومــات (الإنترنــت) كمكــان لتســويق وبيــع الخــدمات‪ ،‬وانتشــار مفهــوم‬
‫التجــارة الإلكترونيــة‪ .‬علــى ســبيل المثــال حجــز تــذاكر الطيــ ارن عبــر الإنترنــت‪،‬‬
‫وماكينــات الم ارجعــة والتفتــين الإلكترونــي فــي المطــا ارت‪ ،‬والماكينــات الإلكترونيــة‬
‫لاسـتخ ارج تـذكرة السـفر‪ ،‬وعلـى هـذا تعـرف الخدمـة الإلكترونيـة علـى أنهـا؛ الخدمـة‬
‫التـــي يتفاعـــل فيهـــا العميـــل مـــع أجهـــزة ومنشـــآت افت ارضـــية‪ ،‬وهـــي تختلـــف فـــي‬

‫‪27‬‬