Page 187 - الاتجاهات والمتغيرات الحديثة

‫الرفع المعرفي من خﻼل ﻗسمة التغير النسﺒي في العوائد أو المنافع‬
‫على التغير النسﺒي في الوسائل المستﺨدمة‪.‬‬

‫‪ -33‬التسويق الداخلي‪ :‬ويتﻀمن مﺨتلف السياسات والأساليب‬
‫الاتﺼالية التي تستهدﻑ التأثير على العميل الداخلي‪ .‬أي التوجه يكون‬
‫داخلي بغرض كسب ولاء ورضا العميل الداخلي للمؤسسة‪ .‬فهو‬
‫مجموعه من الأنشطة الموجهة نحو تحديد حاجات ورﻏﺒات العاملين‬
‫داخل المنظمة (الزبون الداخلي) والعمل على إرضاء تلك الحاجات‬
‫والرﻏﺒات بإستﺨداﻡ الاستراتيجيات التسويﻘية‪ ،‬كما أن هذا المفهوﻡ‬
‫مﺒني على فكرة أن العﻼﻗات بين مﺨتلف الأﻗساﻡ والوظائف وحتى‬
‫الإدارة والعاملين داخل المنظمة ﻗائمة على مفهوﻡ العميل أي كل‬

‫طرﻑ يمثل عميل للآخر يتوجب تلﺒية رﻏﺒاته وحاجياته‪.‬‬
‫‪ -34‬رضا وولاء العميل‪ :‬ويمكن تعريف رضا العميل على انه حالة‬
‫نفسية مرضية أو شعور بالرضا من طرﻑ العميل نتيجة لنجاح‬
‫المنظمة في تحﻘيق رﻏﺒات وحاجيات العميل لمرة واحدة‪ ،‬أي يحدث‬
‫عندما تتحﻘق يتطابق خدمات المنظمة المﻘدمة مع توﻗعات وتﺼورات‬
‫العميل‪ ،‬وعلى هذا يكون الرضا حالة نفسية ظرفية وموﻗفية تتغير‬
‫وتتﻘلب من حيث الشدة والطﺒيعة بحسب تغير طﺒيعة واتجاﻩ العﻼﻗة‬

‫‪187‬‬