Page 3 - คู่มือบำรุงรักษาเครื่องกรองน้ำ

ขั้นตอนการบํารุงรักษาเคร�่องกรองนํ้า (Heart Service MOT)

การเตรียมพรอม สําหรับการเขาพบลูกคา

ลําดับขั�นตอน เหตุการณ์ / สถานการณ์ สถานการณ์ที�เผชิญกับลูกค้า ท่าทาง,นํ�าเสียง 1. ตรวจสอบขอมูลลูกคา
เช็คข้อมูลลูกค้า เช็คข้อมูลลูกค้าในใบงานที�ได้รับมอบหมาย ตรวจสอบขอมูลลูกคาจากแบบฟอรม
1. สวัสดีค่ะ ดิฉัน CODY __________(ชื�อเรา)___________จากบริษัท Coway คะ/ครับ
2. ขออนุญาติเรียนสายคุณลูกค้า ( ชื�อลูกค้าในใบงาน )
3. วันนี�ดิฉันโทรมาเพื�อขอทราบ วัน และ เวลา ที�คุณลูกค้าสะดวกในการเข้าบริการบํารุงรักษาเครื�องกรองนํ�าของคุณลูกค้าค่ะ/ครับ?
4. ถ้าดิฉันขออนุญาติเข้าไปบริการ ที�บ้านของคุณลูกค้า ในวันที� ..................... เวลา .....................น. ถึง ....................... น. คุณลูกค้า สะดวกไหมคะ/ครับ
5. เครื�องกรองนํ�าที�ดิฉัน/ผม จะเข้าบริการบํารุงรักษาและเปลี�ยนใส้กรอง อยู่บ้านเลขที�...................หมู่บ้าน................ซอย..............ถูกต้อง นะค่ะ / นะครับ 2. โทรหาลูกคา
6. กรณีที�ลูกค้ามี AR ด้วยนํ�าเสียที�สดใส
การโทรหาลูกค้า ขอโทษนะคะคุณลูกค้าจากที�ดิฉันได้รับใบงานนี� ลูกค้ามียอดค้างค่างวดของสินค้า 1,950 บาท สําหรับเดือนนี�นะค่ะ และวางสาย โทรหาลูกคา ดวยเสียงที่สดใส สุภาพ และคําพูดที่เหมาะสม
1. การเตรียมตัว
กําหนดการปิดรับชําระเงินในวันที� 20 ของทุกเดือนค่ะ/ครับ เพื�อความสะดวกของลูกค้าไม่ทราบว่า ในวันที�ดิฉันเข้าไปบริการที� หลังจากลูกค้าวางแล้ว กดปุมวางโทรศัพท หลังจากลูกคากดวางสายแลว
บ้าน ขออนุญาติเก็บเงินค่างวดเลย ลูกค้าสะดวกไหมคะ/ครับ
7. ในวันที� ...................เวลา ................... น. ดิฉัน/ผม จะเข้าบริการทําความสะอาดเครื�องลูกค้าและมีการเปลี�ยนฟิลเตอร์
โดยจะใช้เวลาประมาณ 30-45 นาที นะค่ะ/นะครับ
8. แล้วเจอกันนะค่ะ/นะครับ ขอบคุณค่ะ/ครับ

ตรวจสอบเครื�องมือ BS ตรวจเช็คอุปกรณ์และไส้กรอง(ให้ถูกต้อง)ในการให้บริการกับลูกค้า
ถึงก่อนเวลานัดหมาย 3 - 5 นาที เช็คความพร้อมและความสะอาดของการแต่งกาย (ยูนิฟอร์ม) เสื�อผ้า, หน้า , ผม
1. สวัสดีค่ะ ดิฉันโคดี� ............. (ชื�อเรา)...............มาจากบริษัทโคเวย์นะคะ” (ทักทายลูกค้า ด้วยนํ�าเสียงที�สดใส) ᶃ สวัสดีคะ ดิฉัน CODY __(ชื่อ)___________จากบริษัท Coway นะคะ
การกดกริ�ง
การทักทายแนะนํา (เข้าพบครั�งแรก) “สวัสดีค่ะ ดิฉันโคดี� ...........(ชื�อเรา).......... จะเข้ามาบริการดูแลเครื�องกรองนํ�าของคุณลูกค้าตั�งแต่เดือนนี�เป็นต้นไปค่ะ ยกมือไหว้
ตนเอง การทักทายลูกค้า ( พร้อมยื�นบัตรนามบัตรให้ลูกค้า (ถ้ามี) ) และก้มศรีษะ ᶄ ขออนุญาติเรียนสายคุณลูกคา (ชื่อ) ?
เมื�อถึงบ้านลูกค้า (พบลูกค้าครั�งที�สอง) “ สวัสดีค่ะ เป็นอย่างไรบ้างคะ คุณลูกค้า สบายดีไหมคะ/ครับ (ทักทายลูกค้า) ” ยื�นนามบัตร
ด้วยสองมือ
1. คุณลูกค้าไม่ทราบว่าเครื�องติดตั�งอยู่ทางด้านไหนคะ/ครับ ᶅ วันนี้ ดิฉันโทรมาเพื่อขอทราบ วันที่และ เวลา ที่คุณลูกคาสะดวก ในการเขาบริการบํารุงรักษา
การตรวจสอบ เดินไปที�
เช็คสินค้า 2. (ตรวจสอบบาร์โค้ท) ไม่ทราบว่าระหว่างที�คุณลูกค้าใช้เครื�องกรองนํ�ามา คุณลูกค้ามีปัญหาติดขัดอะไรบ้างไหมคะ/ครับ สถานที�ติดตั�ง
( กรณีเครื�องมีปัญหา ผิดปกติ ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบก่อน BS ) เครื่องกรองนํ้าของคุณลูกคาคะ?
1. วันนี�ดูจากหน้างานแล้ว การบริการในครั�งนี� จะใช้เวลาประมาณ 30 - 45 นาที เพื�อทําความสะอาด บํารุงรักษาเครื�อง และ เปลี�ยนฟิลเตอร์นะค่ะ/ครับ
(ในกรณีที�ทําตวามสะอาดเครื�องเท่านั�น) จะใช้เวลาประมาณ 30 นาที เพื�อทําความสะอาด และบํารุงรักษาเครื�องนะค่ะ/นะครับ
2. การบริการ BS (ในกรณีที�ต้องเปลี�ยนไส้กรองด้วย) จะใช้เวลาประมาณ 40 นาที เพื�อทําความสะอาด บํารุงรักษาเครื�อง และ ทําการเปลี�ยนฟิลเตอร์นะค่ะ/ครับ (ในกรณี ลูกคารับบริการ HS ครั้งแรก) ดิฉัน CODY ___(ชื่อ)__จะรับผิดชอบงานบริการเครื่องกรองนํ้าที่บานลูกคาตั้งแตเดือนนี้เปนตนไปนะคะ
2. ดิฉัน/ ผมต้องขอโทษด้วยนะคะ/ครับ , คุณลูกค้าหลังจากเสร็จการบริการทุกขั�นตอนแล้ว ประมาน 1-2 ชั�วโมง ลูกค้าจะยังไม่สามารถดื�มนํ�าจากเครื�องได้นะค่ะ/ (ในกรณีที่มีการเปลี่ยน CODY เปนคนใหม) ดิฉันจะรับผิดชอบงานบริการเครื่องกรองนํ้าที่บานลูกคา ตั้งแตเดือนนี้เปนตนไป ตอจากโคดี้ทานเดิมนะคะ
การอธิบายก่อน รายละเอียด และ ครับ ไม่ทราบว่าคุณลูกค้าจะรับนํ�าเก็บไว้ก่อนระหว่างที�เครื�องยังจ่ายนํ�าไม่ได้ไหมคะ/ครับ พร้อมยื�นใบ
ปฎิบัติงาน Services เวลาการBS (กรณีเข้าครั�งแรก ) ขอโทษนะค่ะ ดิฉันจะสามารถล้างมือได้ที�ไหนค่ะ โบรชัวร์ให้ลูกค้า
3. ( การแจกโบร์ชัวร์ให้ลูกค้าระหว่างถ่ายนํ�า หรือ หลังจาก BS เรียบร้อยแล้ว )
คุณลูกค้าคะ/ครับ วันนี�ดิฉันมีโบรชัวร์เครื�องฟอกอากาศ มาแนะนําให้กับคุณลูกค้าด้วยนะค่ะ/นะครับ เพราะว่าเครื�องฟอกอากาศของเรา ᶆ ถาดิฉันขออนุญาติเขาไปบริการ ที่บานของคุณลูกคา ในวันที่ 19 เวลา 15.00 น. ถึง 16.00 น.
น่าจะเหมาะกับบรรยากาศในบ้านของคุณลูกค้าที�มีเด็กเล็กๆ หรือ เลี�ยงน้องหมา , น้องแมว อยู่ในบ้านค่ะ/ครับ
คุณลูกค้าลองพิจารณาดูก่อนได้นะคะ/นะครับ
คุณลูกคา สะดวกไหมคะ?
เชิญลูกค้ามาที�หน้าเครื�องที�ได้ทําการ BS
เช็คผลลัพธ์ เดินหาตรงที�ลูกค้า
การบริการ 1. วันนี�ดิฉันได้ทําการบริการบํารุงรักษาเครื�องให้เรียบร้อยแล้วนะค่ะ / ครับ รบกวนคุณลูกค้า ช่วยตรวจเช็คเครื�องนะค่ะ/นะครับ อยู่และคุยกับลูกค้า
1. ดิฉันได้ทําการบํารุงรักษาเครื�อง ทําความสะอาด และเปลี�ยนฟิลเตอร์เรียบร้อยแล้วนะคะ ตอนนี�เครื�องทํางานได้ปกติ ไม่มีปัญหาใดๆค่ะ (ในกรณีที่ลูกคาไมสะดวก) ตองขอโทษดวยนะคะ คุณลูกคา เวลาดังกลาวที่แจงตรงกับเวลานัดของลูกคาทานอื่น ไมทราบวาคุณลูกคามีเวลาอื่น
(แจ้งชื�อฟิลเตอร์ ) >> “และวันนี�ก็ได้มีการเปลี�ยนฟิลเตอร์ (Neo-Sense ) ไปให้เรียบร้อยนะคะ” ที่สะดวกอีกไหมคะ? ขอบคุณนะคะ คุณลูกคา ที่ชวยเปลี่ยนแปลงเวลาให ดิฉันจะเขาไปบริการ วันที่_____เวลา______นะคะ
การอธิบายให้ลูกค้า (แจ้งประสิทธิภาพ) >> “ฟิลเตอร์ตัวนี�มีประสิทธิภาพในการกําจัดสนิม และ คลอรีน ในนํ�าประปา”
3. หลังบํารุงรักษา ทราบ อธิบาย BS (แจ้งรอบการเปลี�ยน) >> “เราจะมีการเปลี�ยนฟิลเตอร์ตัวนี�ให้คุณลูกค้า ทุกๆ 6 เดือนค่ะ”
เครื�องเรียบร้อย เกี�ยวกับการบริการ 2. ต้องขออภัยอีกครั�งนะคะ ก่อนที�คุณลูกค้าจะใช้เครื�อง คุณลูกค้าจะต้องรอให้นํ�าเต็มแท๊งค์ก่อน แล้วถ่ายนํ�าออกมาให้หมด หลังจากนั�น ᶇ (ลูกคาที่มี AR) ขอโทษนะคะคุณลูกคา, คางวดของสินคา 1,950 บาท สําหรับเดือนพฤษภาคมนี้
เสร็จสิ�น ปล่อยนํ�าให้เต็มอีกรอบ จึงจะสามารถกดปุ่มนํ�าเย็น /นํ�าร้อน เพื�อเริ�มใช้เครื�องได้นะคะ
กําหนดปดรับชําระเงินวันที่ 20 เดือนนี้นะคะ เพื่อความสะดวกของลูกคา ไมทราบวา

1. คุณลูกค้าตั�งแต่ใช้เครื�องกรองนํ�า มาเป็นยังไงบ้างค่ะ/ครับ
2. ดิฉัน/กระผมขออนุญาติแนะนําใช้นํ�ากรองจากเครื�องของเราเพิ�มให้นะค่ะ ในการหุงข้าวการนํ�าของเราสามารถใช้ซาวข้าวสารจากนํ�าแรกได้ด้วยนะคะ
การแนะนําเรื�องการ เพราะข้าวสารจะสามารถดูดซึมนํ�าเข้าไปมากกว่า 70% ในการซาวครั�งแรกค่ะ แต่ถ้าเราใช้นํ�าประปาในการซาวข้าว้งแต่นํ�าแรก จะมีคลอรีน ในวันที่ดิฉันเขาไปบริการที่บานจะขออนุญาติเก็บเงินคาบริการเลยไดหรือไมคะ?
ใช้นํ�าจากเครื�อง อยู่ในนํ�าประปาจะทําลายสารอาหารในข้าวค่ะ , ลองใช้นํ�ากรองจากเครื�อง ซาวข้าวสารตั�งแต่นํ�าแรกดูนะคะ”
ใช้โบรชัวร์ประกอบ
ᶈ ขอบคุณนะคะ ดิฉันจะเขาไปบริการวันที่ 19 เวลา 15.00 น. การบริการในครั้งนี้
1.การใช้นํ�าที�สะอาดในการอุปโภคและบริโภค สําคัญมากๆค่ะ/ครับ เพื�อสุขภาพของคุณลูกค้าเองและคนในครอบครัว ถ้า
การต่อยอดการขาย คุณลูกค้ามีเพื�อนๆหรือคนในครอบครัวที�สนใจในเรื�องนํ�า และสุขภาพ แนะนํามาได้นะค่ะดิฉันจะดูแลให้คะ/ครับ ( ขอบคุณค่ะ/ครับ ) จะมีการเปลี่ยนฟลเตอร โดยจะใชเวลาประมาณ 30 นาทีคะ
4. การปิดงาน
1. คุณลูกค้าไม่ทราบว่าลูกค้าเก็บใบข้อมูลการให้บริการอยู่ทางด้านไหนคะ/ครับ ดิฉัน/ผมจะกรอกรายละเอียดการบริการในวันนี�ให้ค่ะ/ครับ
การกรอกข้อมูลรายละเอียด 2. รบกวนคุณลูกค้า ช่วยเซ็นในใบงานด้านนี�นะคะ/นะครับ ᶈ แลวเจอกันคะ ขอขอบคุณอีกครั้งนะคะ สวัสดีคะ
(ใบข้างเครื�อง) ยื�นใบเซ็นในทิศทาง
ที�ลูกค้าเห็นชัดเจน
ดิฉัน/ผม จะกลับมาบริการบํารุงรักษาเครื�องให้คุณลูกค้าครั�งต่อไปในอีก 3 เดือนข้างหน้านะคะ/ครับ
แจ้งบริการครั�งต่อไป
วันนี�ขอบคุณ คุณลูกค้าที�สละเวลาในครั�งนี�นะคะ/ครับ , ดิฉัน/ผม ขอนุญาติกลับก่อนนะค่ะ สวัสดีค่ะ / ครับ
การกล่าวก่อนกลับ