Page 63 - So tay trai nghiem phong kham

NHA KHOA MY AURIS – SMART DENTAL

lời phải kèm theo lời xin lỗi vì không đáp ứng đƣợc yêu cầu
và kết thúc cuộc đối thoại bằng cầu cảm ơn khách hàng vì đã

thông cảm và hợp tác.

 Tình huống 4: Khách hàng nóng giận

- Tỏ ra có thiện ý với khách
- Đồng cảm với vấn đề của khách đang gặp

- Lắng nghe sự tức giận của khách
- Đƣa ra phƣơng án giải quyết vấn đề cho khách hài lòng nhất
- Hãy thể hiện sự phục vụ vƣợt trội.

Lưu ý trong quá trình xử lý:
- Bình tĩnh đối diện
- Nói với khách là chúng ta hiểu họ đang bực bội thế nào

- Đặt câu hỏi về tình huống rắc rối gây ra
- Thăm dò ý khách
- Đề xuất một phƣơng án cụ thể

- Đừng để bị kéo vào tranh cãi không hồi kết
- Đồng thuận về kế hoạch mà chúng ta biết mình có thể thực

hiện đƣợc
- Hoàn thành kế hoạch đã thỏa thuận.

 Tình huống 5: Khách hàng xích mích, xô xát lẫn nhau
- Nhanh chóng tìm cách giảng hòa một cách nhẹ nhàng nhƣng

cƣơng quyết (nếu cần thiết):
- Khéo léo cất dọn các vật dụng xung quanh

Lưu hành nội bộ Page 59