Page 62 - So tay trai nghiem phong kham

NHA KHOA MY AURIS – SMART DENTAL

– Giọng vừa đủ nghe, rõ ràng, mang tính đề nghị
– Thái độ lịch sự, từ tốn, mềm mỏng và chân thành

– Nói để khách biết là mọi qui định đều vì quyền lợi của
khách
– Hãy thể hiện sự phục vụ vƣợt trội

 Tình huống 3: Khách hàng có yêu cầu không phù hợp

- Nếu yêu cầu không thể đáp ứng ngay vì thời gian không cho
phép -> Trả lời khách “Vâng, xin quý khách chờ một chút”
hoặc “Xin quý khách chờ trong bao lâu để phản hồi”.

Tuy nhiên, phải đảm bảo rằng yêu cầu đó sẽ đƣợc ghi nhớ và
giải quyết vào thời gian thích hợp.. Sau khi có câu trả lời

chúng ta phải cảm ơn họ vì đã chờ đợi.
- Nếu yêu cầu mà bản thân không biết hoặc không rõ, cần phải
hỏi ý kiến cấp quản lý: Có thể trả lời: “Vâng, tùy theo điều
kiện/ sự cho phép của…” sau đó tiến hành hỏi cấp quản lý để

xử lý yêu cầu của khách hàng càng sớm càng tốt. Trƣớc khi
báo kết quả hãy cảm ơn khách vì đã chờ đợi. Nếu có điều

kiện kèm theo phải giải thích rõ ràng cho khách hiểu.
- Nếu yêu cầu của khách không thể đáp ứng: Trả lời khách
”Thƣa Anh/chị, điều này không thể thực hiện đƣợc ạ, bởi

vì,…”.
Giải thích rõ tại sao không đáp ứng đƣợc yêu cầu đó một

cách khéo léo, lƣu ý chỉ nêu lý do có lợi cho khách hàng,
không nếu lý do có lợi cho công ty hoặc nhân viên. Khi trả

Lưu hành nội bộ Page 58